图书馆虚拟参考咨询服务技能探讨

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1、图书馆虚拟参考咨询服务技能探讨虚拟参考咨询比传统的咨询台方式更方便快捷，不受空间和时间的限制，是图书馆深化信息服务，拓展服务方式的一项重要工作。从虚拟咨询的重要性、特点及咨询员应具备的工作技能、相关技巧进行论述，以有助于咨询馆员提高服务质量和效率。关键词虚拟参考咨询图书馆员咨询技能方法G252.6文献标志码A收稿日期2016-11-26X络和新媒体通讯技术的发展，改变了信息的传递方式，使图书馆把传统的咨询台转移到了互联X的虚拟世界，越来越多的图书馆通过电子邮件、留言板、BBS虚拟平台的在线交流形式，提供远程参考咨询服务。虚拟参考咨询比传

2、统的咨询台方式更方便快捷，不受空间和时间的限制，是图书馆深化信息服务，拓展服务方式的一项重要工作。但同时读者对虚拟咨询服务质量要求的提高，X络人际交往的特殊性，需要我们图书馆人加强对虚拟咨询服务的管理，提高咨询馆员的工作技能，使咨询服务水平进一步提高。一、虚拟参考咨询的内涵及作用1.虚拟参考咨询的概念。虚拟参考咨询是图书馆利用现有的X络平台推出的一种新型的信息服务模式。读者在使用图书馆资源、查找文献时遇到的问题，咨询员通过图书馆X站上安装的参考工具、提供的e-mail地址或X页形式给予解答，或使用聊天即时通讯软件提供实时援助。向读者介绍

3、图书馆的服务与规则，检索信息资料，帮助读者更有效地利用图书馆[1]181。虚拟参考咨询可以由一个图书馆提供，也可以由多个图书馆协作努力共同提供服务。2.虚拟参考咨询的重要作用。广泛使用互联X改变了图书馆用户的期望。用户希望能够快速接收信息，而不必去图书馆，现在虚拟咨询已经成为重要的图书馆服务方式。咨询馆员在线或离线回答用户使用图书馆时遇到的各种提问；协助读者检索信息，提供建议，指导用户优化检索技能，使圖书馆的信息资源能发挥最大的利用价值，高效快捷地满足用户的需求，从而丰富了图书馆的服务职能，提升了图书馆的服务质量和社会地位。二、虚拟参考

4、咨询的特点X络时代为人们提供的是一个虚拟的世界，它给我们的工作和生活带来了前所未有的改变，人际交往和人际关系也与以往不同。因为借助计算机X络聊天交谈，突破了物理空间的制约，所以X络人际关系具有间接性。X络把各地区、国家和不同信仰、不同价值观的人联系在一起，扩大了人们的交际范围。这使X络人际交往具有开放性和多元性。在“虚拟的世界”中，交往者的身份可以虚拟化、多样化，人际关系具有非现实性和匿名性的特点。虚拟咨询分为异步和同步两种形式，异步咨询有电子邮箱、BBS、电子留言板、FQI等，同步咨询有Web表单、聊天参考、X络联络中心、VOIPX络

5、、视频会议等。馆员和用户通过X络来交流，从而使虚拟咨询具有文本式、个性化、范围广、匿名性或隐蔽性、不受时间和地点的限制、空档时间多、可以与多用户进行接谈等特点[2]167。现在图书馆虚拟参考咨询出现了跨越式增长。虽然可以基本参照面对面的咨询方式，但由于缺乏非语言线索、可见的肢体语言，给X络互动带来了新的挑战。咨询员为了适应X络人际关系的虚拟性，需要掌握与面对面不同的咨询技巧。三、虚拟咨询工作技能要求1.掌握信息资源的基本知识。作为咨询馆员应熟悉馆藏资源数据库，包括远程访问和许可限制，熟悉图书馆的规则、程序和服务标准及利用方法，具备广博的

6、不断发展的知识，了解各学科信息的结构和组织，掌握某学科的专门知识。2.进行参考访谈的技巧。能根据用户的要求对学科领域中的各种具体问题进行评估解答，并推送合适的知识、数据库和X站等信息资源，以满足用户的需要，能利用、电子邮件和实时聊天等各种方式满足不同人群的不同需求。3.专业的搜索技巧。数字环境下有丰富的知识资源，但X络信息资源庞大无序，需要咨询馆员具备信息挖掘筛选的能力，掌握信息检索技术、方法、途径，能熟练地搜索目录、数据库和互联X资源，通过筛选、分析整序，发现和评估学科领域中各种具体问题的最适合的信息资源，快速、准确地提供信息给用户[

7、3]99。4.服务用户的心态，具备良好的亲和力。亲和力体现了对用户的认同和尊重。咨询员应有良好的职业道德，具备友好的、平易近人的个性，能公开、直接、清晰、热情地与用户沟通。用户登录提出问题后，咨询员应热情问候，使用礼貌、简洁的语言，让用户感觉亲切，让其感到他是重要的、被尊重的。因为视觉和听觉因素的缺失，不能通过微笑表达友善，可以事先准备一些礼貌用语脚本，方便交流使用。语言交流措辞应简练易懂，主题明确，不宜繁琐冗长。5.能够在压力下工作。对用户做到及时响应，适应不断变化的条件，克服X络虚拟性带来的工作困难，分析复杂的问题，并作出适当的转介

8、或建议，积极寻求方法，让用户获得满意的体验。6.在线沟通能力。在X络环境下，馆员都必须具备特殊的沟通技巧，有效和高效地与用户进行沟通交流。尊重用户的权利，使他们能够按照自己的喜好，来确定自己的研究方向。通过