平安保险理赔业务理念流程

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1、33此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。收费式分类综观各寿险公司续收模式，依工作对象和工作内容而分主要有以下几种。包括同组脱落业务员的客户仅含本人客户工作对象业务员职能选择收费工作内容展业所有保单仅含孤儿单工作对象总部北京作法中心方案平安大部分机构收费员职能选择收费工作内容展业个险续期收费方案平安大部分机构中心方案总部方案34此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。平安的三个收费方案的概况不同之处工作小组推荐的“中心方案

2、”，与现行方案和“总部方案”，在保全员和业务员的职责及收入构成上都有区别。将在第一批的推广机构中根据情况选择一些机构来对中心的方案进行扩大试点。现行方案平安大部分机构保全员收费系统转帐收费人工收费保全员负责所有应收件续收服务，不能展业业务员协助保全员续收未作规定底薪、人工件收费奖金新保单佣金，续期保单佣金“中心方案”(工作小组推荐方案)97年11月在佛山试行保全员收费系统转帐收费人工收费业务员收费系统转帐收费人工收费保全员负责孤儿单续收服务，并展业业务员负责非孤儿单续收在规定地域内工作底薪、孤儿单收费奖金、佣金新保单佣金，本人所收的续期保单的佣

3、金“总部方案”(总部推荐方案)96年开始在大连试行，尚未全面推广保全员收费系统转帐收费人工收费保全员负责所有应收件续收服务，并展业业务员协助保全员续收在规定地域内工作底薪、人工件收费奖金、佣金新保单佣金，续期保单的佣金实施时间、机构建立的收费系统保全员职责业务员职责保全员工作地域规定保全员收入构成业务员收入构成35此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。客户服务中心柜面客户服务中心组织架构个险客服将主要分为保全和纯粹的客户直接服务。个险客服电脑语意解答系统人工解答电话咨询申诉中心保全室

4、客户服务部客户服务区域柜面客户服务中心36此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。客户服务柜面的设置与功能建立完整的客户服务柜面，方便顾客。客户服务中心柜面分公司本部各类柜面咨询、申诉的初步处理各种保全、理赔作业的承接与转交投保单的承接与转交保单的承妾与转交劝退工作首期保费、续期保费的柜面缴费退保金、给付金、理赔金的处理客户、区域内勤客户服务区域柜面各营业网点区域内咨询处理申请事项的受理、转交与反馈授权范围内申请事项的承办设置地点：功能：服务对象：37此报告仅供中国平安保险公司内部使

5、用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。电话咨询中心的设置设立统一电话咨询服务系统。人工解答分公司本部1：4万(客户)客户、业务员、保全员等电脑语意解答系统分公司本部无人员配备客户、业务员、保全员等设置地点：人员配备：服务对象：公司状况寿险常识与法规条款理赔承保保全收费申诉其它咨询内容38此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。受理受理受理受理申诉作业流程客户服务中心工作人员受理有申诉案件并登录了解情况，进行劝说结案归档5个工作日内明确申诉作业的流程职责与权

6、限。客户服务中心工作人员对涉及下列情况者应转交审计稽核部门法律诉讼经济问题业务任以上人员客户服务心中无法解决的及时审计稽核人员调查核实做出处理决定(同客户沟通达成一致意见)转交客户服务中心工作人员5个工作日内客户服务中心工作人员通知客户具体承办结案归档3个工作日内负责人作业时间反馈处理转交受理39此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。发放转交办理转交受理申请区域保全件办理流程在保全室内设立区域柜台服务组，服务对象相对稳定，便于提高服务质量。另外服务组规模相对小一些，便于组内各岗位之间

7、调整工作量，确保服务效率。客服区域柜面发放区域柜面服务人员交给业务员第三天上午中心柜面服务人员按受理区域分类转发域内勤次日上午保全室区域柜台服务组按保全规则办理按时转交中心柜面当日下午中心柜面服务人员按后援岗位分类转交相关岗位当日上午区域柜面服务人员初审申请要件，受理后转交中心柜面当日上午代办保全申请的业务员转交客户保全申请资料早会后转交办理转交受理申请客服中心柜面保全室区域柜台服务组负责人工作时间40此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。保全室组织架构保全室内建立区域柜台服务组和中

8、心柜台服务组，对客户亲访件和业务员代办件分开办理，有助于提高服务效率和满意度。区域柜台服务组中心柜台服务组保全室个险保全契变岗给付岗综合岗契变岗给付岗