融科檀香山物业客户投诉处理方案毕业设计

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1、长沙民政职业技术学院题目：融科檀香山物业客户投诉处理方案类型:产品设计工艺设计方案设计7学生姓名：学号：学院：社会管理学院专业：物业管理班级：学校指导教师：企业指导教师：2016年5月1日摘要投诉处理是物业管理环节屮一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及吋、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。关于物业投诉的问题，在实习期间我总结了三个处理措施，一是记录并接受业主的投诉，并通知相关人员跟进；二是处理业主的吋效性，及吋回复处理措施；三是投诉回访。木设计方案通过对物业投诉的种类、物业投诉的类型和物业投诉的一些通常和特殊的处理方式来分析，力

2、求找到~种解决物业投诉的良性方法。关键词：物业客户；投诉处理；投诉分析11122334444556791111121.弓I言1.1项口简介1.2个人工作简介2.斯播2.1客户投诉的定义2.2客户投诉的原因2.3客户投诉的分类2.4客户投诉的现有解决办法3.融科檀香山项目投诉分析3.1融科檀香山项口投诉流程3.2融科檀香山项口投诉存在的问题4.融科檀香山物业客户投诉处理方案4.1融科檀香山物业客户投诉处理重要性和必要性4.2融科檀香山物业客户投诉处理机构设置4.3融科檀香山物业客户投诉处理4.4物业客户投诉处理的考核与评价5.总结轉;《醐附录相关表格1.引言物业管理是属于服务、管理、经营为一体的

3、服务性行.业，而作为服务性行业耍想杜绝物业投诉是完全不可能的，所以我们只能想办法减少物业投诉。实3期间，我先后从事了物业前台客服及楼栋事务助理两个职位，恰好可以从不同的物业管理岗位来深入了解物业投诉的解决方式，提高物业服务品质，了解业主投诉的原因。1.1项目简介第一太平融科物业管理（北京）有限公司成立于2004年7月，是由第一太平戴维斯（屮岡）有限公司与融科智地房地产开发股份有限公司合资成立的专业物业管理公司。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司成立于2006年9月，口前长沙共有三个项口，分别为：融科•三万英尺；融科•檀香山；融科•东南海。融科•檀香山共分为三期，总占地面积14000

4、5.54平方米，总建筑面积338711.90平方米。一期为融科•檀香花园，主要是花闶式洋房。二期融科•紫檀，主要为高层住宅，三期融科•香山岡际较为复杂，里然只有W栋，但是分为普通住宅及申身公寓，单身公寓是精装房。同时，精装房屮有一部分外租给洒店,管理起来相对比较复杂。口前，我所在职位是该项□后期建设的三期“香山国际”的楼栋事务助理工作，该楼盘主要分为单身公寓及普通住宅。公司给予的编制是十一人，包含负责人1名，楼栋事务助理1名，客服前台2名，安保7人，保洁7人，绿化1人。其他所需人员，如人事、财务、技术人员均与一二期相同。1.2个人工作简介在第一太平融科实习的半年以来，我先后从事了前台客服及楼栋

5、事务助理两个职务，从不同的工作岗位了解了该项口的投诉处理流程及方式方法。作为前台,我的主要工作内容是第一吋间接触业主，Y解业主需求，将业主需求反映给相应负责人。升为楼栋事务助理后，我的主要工作发生了很多变化，要帮助处理业主的需求，还需要及时与业主沟通联系，Y解他们的所需所想。我们项口，楼栋事务助理每天需完成以下九件事：(1)每天半小吋，查阅思源软件中接待屮心(包含控制屮心和服务屮心前台的信息记录木)屮的相关信息，筛选木片区业主投诉和建议，跟进其它业务块投诉处理情况，丫解业主家屮家政报修情况,便于上门访谈吋跟进Y解后续情况;每曰需将与业主相关的突发事件大概情况录入《楼栋事务助理工作信息记录木》,

6、并持续跟进直至关闭；(2)关注思源软件内提示的木片区哪些业主和业主家庭成员过生日，填写贺卡，当天亲自送到业主家屮，米入住业主可以通过电话或短信方式送祝福；(3)通过任何渠道了解到有木片区业主入住或结婚信息，主动选择合适吋间上门送祝福；(4)业主及家庭成员相关信息更新录入，含每次访谈内容及投诉建议及吋登记在专属记呆木上；(5)重点客户建立，每季走访一次；非重点客户毎日必须至少访谈两户；(6)关注装修日报表，巡查木片区装修户，定期与业主电话沟通，让其丫解新房的装修程；(7)至少每天需对各自区域的一层、负一层进行巡查签到，每两天将木片区区域巡视一次，及吋发现公共区域问题点和主动了解客户需求；(8)客

7、户事务助理一年下来，要保证与木片区所有业主沟通过一次；(9)负责木片区物业服务费用的催缴。1.客户投诉2.1客户投诉的定义所谓物业客户投诉，指在物业管理活动屮，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动屮对物业管理企业的服务不满等而提出的书面或U头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉也是业主及租户对物业管理的管理水平和管理质量等各方面因素导致的服务不满意的行为，奋效的督促物业管理水