厦门旅游集团服务营销策略初探

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1、厦门旅游集团服务营销策略初探［摘要］本文借鉴了服务营销理论，以厦门旅游集团为案例，从服务营销观念、服务产品、服务人员素质等方面对该公司的服务营销现状进行了分析。最后就如何完善旅行社服务营销策略提出了一些对策和建议，文章认为：为了提高服务营销能力，旅行社应树立全面的服务营销观念、优化产品组合，提高服务人员素质、重视内部营销、加强服务有型展示管理以及规范服务过程。［关键字］旅行社服务营销营销策略StudyonservicemarketingstrategyofXiamenTourismGroup[Abstract]Thisarticleisbasedontheservicemarketing

2、theoryindetail,withtheexamplesofxiamentourismgroupfromtheproduct,distributionstrategyandserviceprocessonthecompany’smarketingservicemarketingstatus.FinallyhowtoimprovetheabilityoftravelagencyservicemarketingandputsforwardsomecountermeasuresandSuggestions.Mainconclusionsareasfollows：inordertoimpro

3、vetheservicemarketingcapabilities，travelagencyshouldestablishacomprehensiveconceptofservicemarketing，optimizationofproductmix,improvestaffquality,attachesgreatimportancetotheinternalmarketing,strengthenservicehasshowthestandardizationofthemanagementandserviceprocess.[Keyword]travelagencyServicema

4、rketingMarketingstrategy弓I51匪2（一）服务的概念及特点2（二）服务营销的概念3（三）旅行社服务营销的特点3二、厦门旅游集团的服务营销存在的问题5（一）服务营销观念问题5（二）服务产品问题6（三）服务人员素质和内部营销问题6（四）服务有形展示问题7（五）服务过程问题7三、改善旅行社服务营销策略的建议7（一）树立全面的服务营销观念7（二）优化产品组合7（三）提高服务人员素质9（四）重视内部营销9（五）加强服务有形展示管理9（六）服务过程的规范化10结i仑11至姗吾12参考文献13我国的旅行社行业起步较晚，与发达国家相比，旅行社内部经营管理水平较低。由于市场竞争H渐

5、激烈，面对旅游市场产品的同质化，顾客的H趋分散化，旅行社要提高自身的竞争力，就必须能够为消费者提供更优质的服务，能够比竞争对手提供更多的服务价值。在高度接触服务系统中，顾客会比低、中接触度服务系统更显著地影响服务的需求时间和服务的性质、质量或感受到的质量。在服务营销在服务业中所起的作用比以往任何时候都重要。竞争更加激烈、市场细分和复杂程度加大、顾客的经验越来越丰富等都更加强调了服务营销的作用。厦门旅游集团目前面临的竞争压力不断增加，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施，必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定

6、和运用旅游服务背销策略来提高自身的竞争力。一、概述(一)服务的概念及特点1.服务的概念服务的概念在管理学术界众说纷纭，在理论上还无统一界定。其屮有代表性的有如下几种：菲利普•科特勒把服务定义为“一方能够向另一方提供的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”[1];雷根的定义是“直接提供满足(交通、房租)或者与有形产品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动”r21;格鲁若斯在综合其他人思想后，把服务的内涵定义为“服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为”[3]。2.服务的特点与有形的产品相比，服务有以下几个特

7、点[3]:(1)服务的无形性服务的无形性又称不可感知性，是服务最重要的特征。首先，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质和组成服务的元素很多是看不见，摸不着的。顾客在购买服务之前往往不能肯定他能得到什么样的服务；其次,使用服务后的利益,也很难被察觉，或是要等待一段时间后，接受服务的人才能感觉到利益的存在。(1)服务的不可分离性不可分离性又称生产与消费的同一性。许多服务的提供和消费常常是不可分的，服务的生产过程和消费过程同时进行，也就