网站信息对在线酒店预订决策的影响

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1、网站信息对在线酒店预订决策的影响秦炳旺章洁江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院摘要：随着互联网和电子移动终端的快速普及，在线预订业务逐渐成为酒店销枵的重要渠道，预订网站的信息数量和质量都会影响到消费者的决策。根据相关消费行为和决策理论，从价格信息、产品信息、评论信息、质量信息、支付信息和信息完整性6个维度设计问卷，调奔和分析网站信息对消费者在线预订酒店决策行为的影响。结果显示，酒店官方网站使用率较低，女性消费者更注重价格、信息完整度和评论信息，支付安全信息是消费者井同关注的因素，高收入者对网站品质信息更加关注。针对此提出了相应措施，优化网站内涵，加强在线销售的推广;遴选优质合作渠道，提升

2、预订成功率;增加网站互动功能，提高在消费者心目中的形象。关键词：在线预订;洒店;预订网站;作者简介：秦炳旺，江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院讲师，硕士，研究方向:旅游管理；作者简介：章洁，江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院讲师，硕士，研究方向:旅游管理。一、研究背景（一）我国酒店在线预订发展迅速根据中国互联网络信息中心发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿，已经和当于欧洲人口总量。其中,手机网民规模达6.95亿，占网民总比例的95.1%。2016年，手机支付快速渗透到众多的行业中。从2010年开始，我国酒店在线预订的增长率始终

3、保持在22%以上，已经进入快速发展时期。（二）消费者的预订方式发生转变电子商务具有便捷、即时、信息量大等特点，随着网站种类和信息的不断丰富，消费者的预订方式和习惯也逐步发生了转变，从最初的线下预订如电话预订、传真、旅行社代理等方式，逐步转变成为以酒店官方网站、在线旅游代理商预订、全球订房系统预订、搜索引擎等线上预订的方式，消费者的线下手机支付习惯已经形成。这种转变对于酒店的营销方式提出了新的挑战，如何为消费者提供精准的在线信息是破解这一难题的重要手段。三）酒店在线预订暴露出一系列问题酒店在线预订虽然发展快速，但在线预订网站提供的信息与消费者的心理需求存在一定的错位，导致在线预订失败的情况

4、时有发生。例如，在线预订能够轻松实现价格査询和比价，但是依然有很多消费者在浏览后未选择该网站的在线预订，没有做出预订决策，这可能因消费者对在线支付的安全性、对价格的限制条件了解不充分等原因导致的。一些消费者对于酒店产品信息等比较满意，但因为缺少和关消费者的评论导致了预订行为的终止等。这些现象都暴露出网站在信息设计与布局方面存在的问题。二、消费者决策行为和酒店在线预订信息（一）消费者决策是对信息的再处理根据菲利普•科特勒的行为选择模型，消费者的购买行为不仅会受到来自营销者的营销刺激的影响，如产品性能、产品价格、地理位罝、促销优惠等，还会受到社会经济、相关技术发展、政治形势、文化差异等外部因

5、素的影响。消费者的决策过程，导致了一定的购买决策，最终形成了消费者对产品、品牌、购买渠道、购买时机、购买数量的选择。根据恩格尔提出的消费者预订决策模型，消费者在购买决策的过程中，个人的经验、评价标准、态度等会成为处理信息的程序，而个人的收入、文化、家庭、所处的社会阶层等外部信息也会影响到决策。根据以上观点，消费者在线预订酒店的决策的过程中所获取的外界信息主要来自于在线网站的相关信息，其次，消费者的个人特征也是影响其是否在线预订的因素。（二）影响在线酒店预订决策的网站信息1.酒店价格信息。网上的酒店价格一般低于酒店门市价，对于价格敏感型的消费者来说，在线预订是他们的最佳选择。M站信息不仅要

6、包括木酒店产品的价格，还应该成为消费者进行网上比较的平台，这是消费者进行决策的重要参考信息。2.酒店产品信息。在线预订的过程中，消费者一般从检索和浏览酒店信息开始，这些信息包括酒店客房、餐饮和康乐等设施的图片、视频、文字介绍和相关知识等方面。在线预订是消费者单项选择的方式，因此，需要为消费者提供海量的信息供其搜索。3.评论信息。学者研宄发现，评论信息的数量和质量都会影响到消费者在线预订的决策行为，越详细的评论对消费者的参考价值越大，而评价质量对消费者的决策行为呈现出正相关的影响。另外，酒店对消费者的冋复信息不仅体现出酒店对消费者的关注，也能提升酒店形象。1.质量信息。在线预订的便捷性是一

7、把双刃剑。根据研究，在线预订酒店取消订单的比率、顾客未到店率高于传统的预订方式，对于酒店经营者而言，这属于不稳定因素，会导致酒店出租率下降。因此，越来越多的网站将酒店客房的预订成功率信息共享，以赢得消费者的信任。2.支付信息。越来越多的在线预订采用预先支付的方式来提高预订成功率，闹然，预先支付能够保证预订成功率，但也可能会成为消费者终止预订的原因，其中一个重要的考虑就是支付安全因素，许多钓鱼网站和支付漏洞的出现，威胁到消费者的支付安