餐厅服务员礼仪培训

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1、餐厅服务员礼仪培训餐厅服务员礼仪培训是中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠老师的精品课程之一，该课程主要面向餐厅服务人员。餐厅服务员礼仪培训的主要内容有餐厅服务员的仪容仪表体态规范、综合素质训练、对餐厅的整体认识等，是餐厅服务员提供优质服务的基础。培训主题：餐厅服务员礼仪培训培训老师：钱明珠培训时间：1-2天培训地点：客户自定培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服

2、务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。培训背景：中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。

3、培训大纲：第一讲、餐厅服务员的仪容仪表仪态一、仪表1、工作时间应着规定的制服。2、保持衣着干净整洁。3、要佩戴标志卡。二、仪容面带微笑，大方得体1、男士2、女士三、仪态1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、手势第二讲、餐厅服务质量的提高一、餐饮优质客户服务的提高1、如何培养忠诚的顾客2、如何留住顾客3、如何提高客户满意度二、对客户的有效沟通1、巧妙地语言沟通2、非言语沟通：即肢体语言的沟通3、有效沟通步骤4、了解客人的真实需求三、餐饮销售技巧1、建议性销售2、销售高利润食品3、如何介绍菜单4、查看客人的满意程度四

4、、宴会设计与布置1、大型宴会的台型设计2、环境的布置五、成功处理客户投诉1、顾客的类型和投诉的原因2、如何处理特殊的顾客投诉3、处理投诉的语言技巧第三讲、餐厅前厅接待服务一、前厅接待1、对客服务的主动性/问候语2、前台管理表格的制定与运作3、如何与客人有效沟通4、前台与客房的沟通二、大堂副理1、大堂副理日常工作2、顾客的投诉处理三、客房服务1、房务中心如何合理调配人员2、员工与管理层之间的信息传递3、VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房4、客房安全工作5、突发事件的处理四、前厅基础知识1、对客服务基本礼节2、

5、前厅接待案例分析一：讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序案例分析二：前厅投诉处理与典型案例五、客房服务注意事项1、客房组织机构与岗位职责 2、客房清洁、商务楼层服务3、日常工作会议室的布置与服务4、客房工作程序及标准5、洗衣房工作程序及标准6、客房安全工作总机与商务中心服务第四讲、员工“综合素质”培训一、服务意识1、为什么要有服务意识2、顾客是怎样失去的二、员工全新面貌员工仪表、仪容、职业装穿着技巧三、如何观察顾客如何观察顾客目光注视四、如何预测顾客的需求顾客的

6、需求确认客户的期望需求五、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语六、如何接听电话接听电话的技巧检验理解七、微笑服务的魅力1、怎样才能用微笑来赢得顾客满意2、微笑训练八、如何引导顾客1、巧用开放式和封闭式问题2、服务语言技巧九、与顾客有效的沟通1、如何巧用身体语言2、私人空间3、文化差异4、有效沟通的技巧第五讲、餐饮整体介绍一、餐饮部门介绍1、餐饮部门职责2、服务区域介绍二、餐饮部的对客服务1、餐厅迎送客人的技巧2、如何安排客人3、服务员对客的沟通三、餐饮专业化服务1、服务前的准备了解餐厅的食品问

7、候客人检查预订如何引领客人安排技巧餐饮专业化服务2、服务毛巾服务小菜点酒水服务茶服务酒水点菜服务食品分菜保持清洁出示帐单客人离店与客人告别餐饮专业化服务3、各种就餐对象的饮食要求酒的推销技术餐饮专业化服务4、大型宴会设计与服务、自助餐服务四、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水五、前台与厨房的协作六、餐饮实操技能训练七、领台服务人员礼仪1、门卫礼仪服务人员2、引领服务人员3、热情主动八、值台服务人员礼仪1、遵守作业程序和操作规程2、引导顾客的正确动作3、处理纠纷的技巧九、帐台服务人员礼仪1、收款礼仪

8、2、买单礼仪3、转帐礼仪十、厨台服务人员礼仪 第六讲、餐厅服务员礼仪培训结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通