500强名企培训开发案例

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1、500强名企培训开发案例丽嘉--卡尔顿：倒数七日培训公司背景1898年，凯撒丽嘉结束了瑞士牧羊人的生活，移居巴黎，在城里最高级的几所酒店、餐馆打工之后，最终创办了以自己名字命名的豪华酒店，实现了自己的夙愿。一年后，他又在伦敦创办了卡尔顿酒店，为最终创立丽嘉--卡尔顿酒店集团打下了基础。丽嘉--卡尔顿酒店是全球著名的豪华酒店，它的经营理念是为最挑剔的顾客提供满意的优质私人服务，其主要发展策略是在全球范围内获得新的酒店或娱乐场所的管理合约。凭借这一著名的酒店经营理念，丽嘉--卡尔顿酒店迅速扩张。在经历一次经济大萧条和两次世界大战后，许多豪华酒店纷纷倒闭。1983年，总部在亚特兰大的强生公司买

2、下了丽嘉--卡尔顿在北美地区的商标权，多亏一位富有的房产商慷慨相助，才使波士顿的一家酒店得以幸免。从1983到1997年，在强生公司旗下的丽嘉--卡尔顿在国内和海外市场都得以拓展。1997年，万豪国际收购了丽嘉--卡尔顿，将其作为附属经营公司。到2000年底，丽嘉--卡尔顿已主要成为管理公司，经营着全球38家酒店和娱乐场所，并且拥有10处地产的少数股份和三家酒店的全部所有权。豪华酒店的成功有两个重要条件：一个是酒店硬件，一个是酒店软件（即管理）。丽嘉--卡尔顿酒店集团在全面质量管理、人力资源管理等方面有着很多优秀的理念和经验，特别是每家新酒店开业前，丽嘉--卡尔顿酒店集团会精心地挑选员工

3、，并在正式开业前开展他们最具特色的倒数七日。正是独具特色的酒店软件让丽嘉--卡尔顿不断扩张，成为世界上著名豪华酒店。企业文化黄金标准黄金标准是丽嘉--卡尔顿酒店集团公司的基础。这些标准涵盖其在经营中所奉行的价值观，其中包括：信条、座右铭、优质服务三步骤、服务准则、丽嘉--卡尔顿承诺。信条：丽嘉--卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。我们承诺为宾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。丽嘉--卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。优质服务三步骤：1、热情真诚地问

4、候客人。亲切地称呼客人的姓名。2、提前预期每位客人的需求并积极满足。3、亲切送别。亲切称呼客人姓名，热情地告别。服务准则：1、建立良好的人际关系，长期为丽嘉--卡尔顿吸引客人。2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。4、了解在实现成功关键因素和创造丽嘉--卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。5、不断寻求机会创新与改进丽嘉--卡尔顿的服务。6、勇于面对并快速解决客人的问题。7、创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。8、有机会不断学习和成长。9、专心制定与自身相关的工作计划。10、对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

5、11、保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。12、负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。丽嘉--卡尔顿承诺：在丽嘉--卡尔顿，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源。我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。丽嘉--卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固丽嘉--卡尔顿成功法宝的工作环境。第3页第4页……第6页倒数七日培训作为一家在全世界范围内不断扩张的豪华酒店，如何让每一家新酒店的酒店软件迅速达到豪华酒店的高标准，对于其它酒店而言或许是个难题，但丽嘉--卡尔顿有

6、他自己的一套方法，那就是著名的倒数七日培训。在上世纪80年代晚期和90年代初期，随着连锁新酒店的相继成立，倒数七日培训在丽嘉--卡尔顿逐步形成。在不继完善的过程中，这一程序也得到了进一步地巩固。标准化的管理模式不仅带来了更大的效益，也为酒店经营者们减轻了沉重的负担，让一切都开展得井然有序。在新酒店开业前的倒数七日培训开始时，那些一个月前才收到录用通知的被录用者才第一次以员工的身份来到酒店。几百个员工要在短短的七天内被调教成丽嘉--卡尔顿的员工，要让第一天来入住的客人体验到真正的丽嘉--卡尔顿服务，这是一项富有挑战性的工作。LeonardoInghilleri是一家丽嘉--卡尔顿酒店的人力

7、资源副经理，他曾这样解释倒数机制后面的原理我们通过一个非常缓慢的介绍过程将员工与公司的使命结合起来。实际情况是，作为一个成年人，只有当情感上产生重大变化时你才会改变自己的行为，否则你就不会改变。当你雇佣某人开始一份新工作时，给与他们一次重要的情感体验，他们才会注意和接受行动上的变化。倒数七日培训的前两天全部用于让员工适应丽嘉--卡尔顿的酒店文化，后面的五天则用于专项技能训练和模拟服务。第一天：向新员工介绍第一天，新成员加入他们所属的