职能转型,提升客户服务

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方职能转型，提升客户服务市场化取向改革模式下客户经理职能转型提升客户服务水平樊志丹（辽宁省烟草公司丹东市公司）前言：客户经理处在卷烟营销第一线，直接与零售户打交道，与消费者相接触，是联系公司与零售客户和消费者的桥梁，其起到的作用是十分重要的。由于客户经理对市场的基础作用，卷烟营销市场化取向改革就离不开客户经理的职能转型。甚至在一定程度上，客户经理转型，直接决定了客户经理服务客户水平能否提高的重点。所以客户经理转型如何转，向哪个方向转则成为重中之重。关键词：

2、市场化取向改革、职能转型、客户服务一、转型的主要方向由于当前销量和结构的巨大压力，加上卷烟营销市场化取向的机制尚未完全形成，对客户经理的考核，还停留在销量、结构等主要指标上。基于这种现状，所谓的客户经理职能转型就是指改变以客户经理的销量、结构作为考核任务，由过去“紧盯订单、完成任务”的固有模式，重新回归到客----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方户服务、品牌培育和市场分析等基本职能，确

3、立其客户服务员、品牌培育人以及市场分析者的角色定位，充分发挥客户经理夯实市场基础的积极作用，为行业完成经济运行指标、实现持续健康发展贡献积极力量。按照市场部岗位职责的要求，客户经理要做到面向客户和面向终端两项职责。1、面向客户，进一步强化客户经理的宣传、指导和引导职责。通过客户经理宣传行业政策、营销策略；指导零售客户合理、理性、科学订烟，依据自身存销比订购；引导零售客户要规范经营、要落地销售、要按照指导价销售，进一步提高零售客户的经营能力与水平。2、面向终端，要确保市场信息真实准确。要通过走市场、进终端、做服务，来打牢工作基础，确保所采集的市场基础信息和进销存等

4、销售信息真实、客观、准确，从而为指导货源投放策略调整做好基础工作。二、客户经理如何转型客户经理作为商业企业市场分析、品牌培育和客户服务的执行主体，在市场化取向改革中，具有不可或缺的意义，发挥着不可替代的作用。所以，客户经理的职能转型就成为了支撑市场化取向改革的根基。那么如何进行客户经理职能----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方转型呢？从业务操作层面看，关键点在于进一步打牢客户经理的工

5、作基础和卷烟营销的市场基础。一、以建设职业化队伍为手段，进一步打牢工作基础（一）提升客户经理工作能力客户经理要在实践中学习，在学习中实践，不断提升自己，努力做到消费趋势、零售渠道和营销环境“三个心中有数”，市场营销、品牌培育、客户服务“三个全面掌握”。1、是工作要求。根据职能转型要求，按照新的角色定位和岗位职责，确立客户经理的岗位职责、工作内容、工作流程、作业标准等，进一步明确客户经理的工作内容和工作规范。2、是应知应会。商业企业要建立“客户经理一口清”模式，做到业务情况清、市场状态明。其中，业务情况包括客户的工作内容、工作方式、工作标准和工作考核；市场状态包括

6、宏观环境、微观变化、品牌状态、客户状态、市场状态等。3、是学习培训。围绕市场化取向改革针对客户经理工作方面的要求，制订系统的学习规划，引导客户经理转变思维模式，提升思想认识；通过组织技能培训、经验交流、现场辅导等形式，帮助客户经理强化职业素养，提高工作技能。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方二、以构建市场化模式为内涵，打牢市场基础（一）提升市场营销水平，强化把握市场需求能力对市场

7、的深刻了解和精准把握是卷烟营销市场化取向的关键。要充分发挥客户经理身处一线、贴近市场的岗位优势，为经营决策提供有力支撑。1、是提高信息采集能力。客户经理需要全面准确采集到辖区内客户“进销存”等相关数据，特别是信息采集点的人工采集数据要求客观，真实；针对存在销售波动的客户要重点跟进，及时准确掌握客户的相关信息，并做好信息的采集、整理与录入工作。2、是提高需求预测能力。客户经理要全面熟悉、掌握辖区内零售客户的经营能力和库存情况，按照需求预测工作流程要求及时报备。同时，通过市场掌控和经验积累，不断提升月度卷烟销量、单箱值需求预测准确率。3、是提高市场分析能力。客户经理

8、需要根据货源、季节、政策