服务员工作流程和标准

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1、服务员工作流程和标准10：20按规定时间提前10分钟到岗。按规定的要求指纹打卡签到。（忘打卡，打卡出现问题及时报给店长，一遍管理者给予及时处理）更换工装，整理好仪容仪表。（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净，禁止留胡须）10：301.卫生工作地面卫生：清扫，拖台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶，七味粉等等，根据店面需求）按规定摆放整齐。备餐柜，水吧，收银台卫生：2.清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签，洗洁精，洗衣粉，金纺等）发现短缺或多余时报给主管，以便及时采购或进行

2、处理。3.茶水，开水等饮品准备。11：00员工早餐（餐后注意口气，尽量漱口）11：30标准站位，迎接客人。1.脚跟并拢，脚尖呈45度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15度角，目光亲切柔和，面带微笑，表情自然轻松。2.客人到达后，热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快的态度），正眼注视着顾客的眼睛，微微鞠躬。）1)规范口语和动作：您好，欢迎光临。（音量适中，声音甜美，仪态大方。）先生/小姐您几位，您有预定吗？（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位”

3、较佳。）2）如有预约：规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名？电话？（快速确认预约客人的座位。座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如：同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上，以便及时确认客人预约信息）3．确认客人预约信息后，带位。规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向）先生/小姐，您好！您预定的包间为**，您这边请……带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招

4、呼顾客人，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引。如：小心台阶。（时刻与顾客保持一定距离和交流）您好，您看这个位置可以吗？请保管好您的随身物品。要点：①带客过程中一定要三步一回头，切记不可不回头，自顾自的往前走，顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬。②带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况而定。1.客人落座后服务1）及时为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水

5、单询问客人您喝点什么？确认后再为客人准备饮品或茶水）规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫***，很高兴为您服务，这是本店的菜单和酒水单，您先看一下。注意：记住老客人的喜好。例如：王先生每次来店都喜欢喝扎啤，可以直接问“王先生，先给您打杯扎啤吧？”参考例2）对于客人提出的要求不要生硬的回绝（忌说“没有，不知道”等拒绝的话语）例如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬的说：没有。要礼貌回绝说。例如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您倒一杯大麦茶，您看可以吗？（表情温和带有歉意）上茶水饮料酒水时规范

6、口语和动作：您好，打扰一下给您上茶水（中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分，轻轻放置在顾客的右手边）；请您慢用。要点：1.到达餐桌时，如您不是本区域负责人，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接，并注意语言与动作相协调。（根据店面大小情况）2.倒茶水时候，水是8分满。要记得确认老人小孩孕妇是否需要准备白开水；3.一定要用托盘将水端到顾客面前，切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水（虽然省事，但也将我们的服务打了折扣）；托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。4.同辈分的情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分，先长辈后晚辈。先客

7、人后主人。四、点菜规范口语和动作：您好，现在需要点餐吗？待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏。要点：1.客人点餐的过程中，要在心里为顾客划好饮食结构：凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果、甜品，有目的的推销。2.顾客没有目的地翻看餐牌的时候，要记得及时去给顾客提示，本店特色菜品，可以根据我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类的特色。3.推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销（您好，需要来一杯喝的吗？），要将菜

8、名告知顾客。例如：您好，我们这里可尔必思卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，还可以加苏打水，它是日本的一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯？）4.和客人核对菜品时可以推销：您好，您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来