客服管理工具箱》光盘

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1、《客服管理工具箱（第2版）》光盘周仁钺龚嫱编著责任编辑：侯振锋解文涛光盘号：ISBN978-7-89451-887-3机械工业出版社294目录第一章客户服务部岗位说明书1.客户服务经理的岗位说明书2.客户服务主管的岗位说明书3.客户信息管理专员的岗位说明书4.售后服务专员的岗位说明书5.客户投诉管理专员的岗位说明书6.客户关系管理专员的岗位说明书7.大客户服务专员的岗位说明书第二章客户服务人员招聘管理1.客户服务人员招聘流程2.客户服务人员内部招聘流程3.客户服务人员外部招聘流程4.客户服务人员入职流程5.客户服务人员招聘考核流程6.用工需求

2、表7.岗位需求表8.招聘宣传表9.求职申请单10.人员增减申请表11.人员调动申请表12.招聘工作计划表13.应聘人员登记表14.面试评估表15.人员试用核定表16.复试通知单17.录用通知书18.聘用合同书19.招聘时间控制表第三章客户服务人员培训管理1.客户服务人员培训管理总体流程2942.客户服务人员培训计划流程3.客户服务人员培训实施流程4.客户服务人员培训效果评估流程5.客户服务人员岗前培训流程6.客户服务人员专项培训流程7.客户服务人员外派培训管理流程8.培训申请表（一）9.培训申请表（二）10.培训需求调查表11.培训计划表（一

3、）12.培训计划表（二）13.受训人员资历表14.员工培训签到表15.培训课程评核表16.培训考核表17.新员工培训成效考评表18.培训记录表19.培训意见调查表20.培训报告书21.受训人员报告书22.培训计划实施情况统计表第四章客户服务人员薪酬管理1.客户服务人员薪酬确定流程2.客户服务人员薪酬发放流程3.客户服务人员薪酬方案审批流程4.客户服务人员薪酬评估流程5.客户服务人员工资单6.薪酬等级表7.新员工定薪表8.薪酬扣缴表9.工资核算表10.调薪申请表11.薪酬调整表12.薪酬发放表13.薪酬统计表29414.薪酬调查报告15.薪酬满

4、意度调查表第五章客户服务人员绩效管理1.客户服务人员绩效考核流程2.客户服务人员绩效面谈流程3.客户服务人员绩效辅导流程4.客户服务人员绩效评估流程5.客户服务人员绩效改善流程6.员工自我鉴定表7.日常工作绩效自评表8.管理人员绩效考核表9.普通员工绩效考核表10.员工年度绩效考核表11.绩效标度表12.目标考评表13.绩效目标追踪表14.绩效考核追踪卡15.绩效反馈面谈计划表16.绩效面谈记录表17.绩效面谈自我评估表18.考核分数表19.绩效改进原因分析表第六章客户服务产品管理1.客户服务产品设计流程2.客户服务产品运作流程3.客户服务产

5、品评估流程4.客户服务产品改善流程5.客户服务产品开发表6.客户需求调查表7.客户服务产品实施监控表8.客户服务产品评估表9.客户服务产品评估反馈表10.客户服务产品改善表294第七章客户服务信息管理1.客户信息管理流程2.客户信用等级管理流程3.客户档案管理流程4.客户信息保密管理流程5.客户信息调查表6.客户信息整理表7.客户信息资料表8.客户销售信息日报表9.客户区域分类表10.客户信用调查表11.客户信用管理表12.客户信用分析表13.客户信用评估、建议表14.客户信用度核定表15.客户信用度变更表16.客户等级分类表17.客户分层管

6、理表18.优秀客户统计表第八章售后服务管理1.售后配送服务流程2.售后安装服务流程3.售后维修保养服务流程4.售后客户跟踪服务流程5.售后产品退换服务流程6.送货日报表7.产品故障维修统计表8.故障检测报告9.产品维修报告单10.产品退、换货申请表11.产品退、换货汇总表12.售后服务工作单13.售后服务登记表14.跟踪服务电话记录表29415.跟踪服务电话登记表16.跟踪服务信函登记表17.售后服务网点分布表18.售后服务报告表19.产品售后服务评价表20.产品售后服务承诺表21.售后服务信息反馈表第九章客户投诉管理范本1.客户投诉管理基本

7、流程2.客户投诉处理流程3.客户电话投诉处理流程4.客户来函投诉处理流程5.客户当面投诉处理流程6.客户投诉申请表（1）7.客户投诉申请表（2）8.客户投诉登记表9.客户电话投诉记录表10.客户信函投诉记录表11.客户投诉调查表12.客户投诉调查结果确认单13.客户赔偿处理调查报告单14.客户投诉处理表（一）15.客户投诉处理表（二）16.客户投诉处理报告表17.客户投诉处理回复表18.客户投诉案件登记追踪表19.客户投诉处理日报表20.客户投诉统计表21.客户投诉分析表第十章客户满意度管理1.客户满意度指标体系建立流程2.客户满意度调查流程

8、3.客户满意度测量流程4.客户满意度研究流程2945.客户满意度调查计划表6.客户满意度调查分析表7.客户满意度调查表8.客户满意度调查问卷9.客户意见反馈表10.