客户管理需求分析

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1、客户关系管理系统客户关系管理系统需求分析书编号：LIT-RM-CRM版本：1.0-24-客户关系管理系统目录1系统概述31.1概述31.2范围31.3读者对象31.4参考文献31.5术语定义42系统功能52.1概述52.2用户52.3系统功能62.4文件命名及路径73功能性需求93.1营销管理93.2客户信息管理113.3服务信息143.4统计报表183.5基础数据204非功能性需求245验收标准25-24-客户关系管理系统一、系统概述1.1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，以及开发新客户，通过该客户

2、管理系统，完成对客户基本信息，联系人信息，交往信息以及客户服务信息的综合共享和规范管理，对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高开发新客户的能力，对将要流失的客户做出及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并且能够提供报表操作，便于，公司高层管理人员对客户信息的了解。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作该系统将提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的

3、相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作，以满足营销管理，客户管理，服务管理，统计报表，基础数据，权限管理等管理功能。1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。1.3读者对象第三项目组全体成员1.4参考文献无-24-客户关系管理系统1.1术语定义系统用户：XX公司员工客户:购买XX公司产品或有购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户-24-客户关系管理系统二、系统功能2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX

4、公司X销售系统进行管理。本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。系统的主要管理对象为客户信息，销售管理，客户反馈信息管理，客户信息包括客户名称、客户编码、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、客户类型、客户来源、客户信誉、客户状态，保存在客户信息表里面，系统经过查询数据服务器后及时了解到客户的相关信息。销售管理包括销售记录和商品管理，销售记录的管理帮助员工及时的了解到客户和公司的来往情况，商品信息的管理能帮助员工查询不同的商品的信息，为客户提供更为快捷的服务2.2用户系统管理员：管理系统

5、用户、角色与权限，保证系统正常运行销售主管：对客户服务进行分配、创建销售机会、对销售机会进行指派、对特定销售机会制定客户开发计划、分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息、接受客户服务请求，在系统中创建客户服务、处理分派给自己的客户服务、对处理的服务进行反馈、创建销售机会、对特定销售机会制定客户开发计划、执行客户开发计划、对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。-24-客户关系管

6、理系统2.3系统功能系统用例图如图所示，详细的用例描述见功能性需求部分。图一:图二：-24-客户关系管理系统图三：图四：2.4文件命名及路径总路径：D：powerone/www/CRM营销管理模块：营销机会管理、客户开发计划路径：营销机会管理：/CRM/sale_manage/customer_manage/index.jsp客户开发计划：/CRM/sale_manage/develop_manage/index.jsp客户信息管理模块:客户信息管理、客户流失信息管理路径；客户信息管理：/CRM/Infomation_ma

7、nage/Info_manage/index.jsp客户流失信息管理：/CRM/Infomation_manage/lost_manage/index.jsp服务信息管理模块：统计报表模块：基础数据模块-24-客户关系管理系统：客户等级管理，产品类型管理，客户服务信息管理，库存信息查询，客户地区管理路径：客户等级管理：/CRM/crm_manage/rank_manage/index.jsp产品类型管理：/CRM/crm_manage/product_manage/index.jsp客户服务信息管理：/CRM/crm_ma

8、nage/service_type_manage/index.jsp库存信息查询：/CRM/crm_manage/product_manage/index.jsp客户地区管理：/CRM/crm_manage/area_manage/index.jsp-24-客户关系管理系统三、功能性需求3.1营销管理营