物业部员工服务管理标准作业规程　

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1、1.物业部员工服务管理标准作业规程1.目的规范物业部员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。2.适用范适用于物业部所属各部门员工的服务工作。3.职责3.1公司物业部各部门主任助理负责监督、考核员工的服务行为。3.2物业部全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.程序要点4.1总则：各部门主任助理每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检査结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。仪容仪表1.服饰着装：1.上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管

2、卷起，不允许将衣服搭在肩上；2.制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3.上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；4.非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；5.鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；6.女员工应穿肉色丝袜；7.非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8.男女员工均不允许带有色眼镜。1.须发：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；男员工后

3、发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm）,不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色：所有员工不允许剃光头；1.个人卫生：1.保持手部干净，指甲不允许超过指尖两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；2.员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3.上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱门；4.保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。1.女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。2.每天上班前应注意检査自己的仪表，上班时不能在客人而

4、前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。2.行为举止1.服务态度：1.对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2.在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3.谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主任助理领班汇报。行走：1.行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3.行走时，不允许随意与客户强道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；4.走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5.手拉货物行

5、走时不应遮住自己的视线；6.尽量靠路右侧行走；7.与上司或客户相遇时，应主动点头示意。1.就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:1.坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2.在上司或客户而前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;3.趴在工作台上或把脚放于工作台上；1.晃动桌椅，发出声音。1.其他行为：不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及客户而前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷

6、裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；不允许口叨牙签到处走。1.言语1.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦丫、你回来丫。2.欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3.祝贺语：恭喜、祝您节口愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.告别语：再见、晚安5.明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7.

7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9.请求语：请你协助我们……、请您……好吗？10.商量语：……你看这样好不好？11.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。2.对来访人员1.主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。1.确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一

8、下，好吗？2.当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解！”（保安专用）。3.当來访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先