企业知识创新管理实践

《企业知识创新管理实践》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第二部分：企业知识创新管理实践第六章企业知识创新战略知识不是一时冲动而产生的,这旨一个持续孕育的过程.而且,知识的收集也是一个历经时间的缓慢过程,并且其传播过程中体现了无数管理决策与行为。对于一个组织来说,其知识的水库并不是一个静态的蓄水池,而是一个充满了新思想、不断涌动的源泉。这是促进企业不断更新、不断发展和永不柑竭的源头。为了挖掘并维护这个源泉，提高企业的知识创新能力，企业的首要任务就是要为企业的知识管理实践确定方向。企业所做的任何变革都不是毫无方向、毫无目的的，企业要想从知识中提高价值，就要确定自身的价值取向，即究竟要从知识管理实践中获得什么。管理的最终目

2、的是以知识为基础，提高本企业的竞争实力，发展企业的核心能力。核心能力的构建与知识创新活动是实习密不可分的，本章的内容就是围绕这些问题展开的。第一节知识管理的价值取向企业进行知识创新管理首先面临的问题寻找本企业的价值取向，也就是寻找自己所关注的焦点。寻找价值取向就如同寻找杠杆的一个支撑点，寻找这支撑点，需要进行充分的分析。关键是要寻求公司的焦点问题，通过对公司经营活动的仔细分析，找寻企业感到“最痛苦”或“获益最大”的地方，即回答企业最大的成本在哪里？最大的潜在收益是什么？企业所面临的最大的竞争威胁是什么？企业寻找自己所关注的焦点并不是意味着要一成不变在固守它，当企

3、业经营环境变化的时候，企业价值取向也应随着时间和事情的改变而相应地改变。从某种程度上说，灵活性也是知识管理成功的关键。例如，德克萨斯仪器公司（TexasInstruments）在90年代初期，考虑到公司的艰难处境，把降低运营成本看成是最迫切需要解决的问题，但是随着时间的推移，到1997年和1999年，由于竞争环境的改变，公司更加着眼于产品技术，更多的考虑是如何使新产品更快上市。企业进行知识创新管理的主要目的在于创造价值，企业的价值可以体现在以下三个方面，即密切顾客关系、加快新产品开发速度、改进运营过程。一、密切顾客关系密切与顾客的关系，其目的在于提高顾客的满意度

4、和忠诚度，增加企业的收益，即通过知识管理来获取关于顾客的知识，包括顾客的要求、偏好甚至顾客的抱怨等。以便能够更好地销售产品，服务于顾客。密切与顾客的关系具体体现在以下几个方面；在顾客面前展示良好的企业形象，为顾客提供方便，为服务代表提供有关顾客的必要的信息，帮助销售人员更加高效地销售产品。这种价值取向一般是银行业、服务业及公用企业所重点考虑的。很多公司已经运用了某些技术．如决策支持系统．来帮助有关人员从数据库中获取顾客的信息，但是这个数据库中所包含的“信息”并不是“知识”，它只是未经加工处理过的原材料。例如，顾客服务代表可以从该数据库中了解到顾客上一次电话是何时

5、打来的，他（或）她最近五次购买了什么。而大多数情况下，只有高层管理人员可以得到有关消费趋势和消费习惯的深入分析，而这才称得上“知识”。很多现有系统都不具备向相关人员提供使他们分享这种“知识”的能力。要改变这种局面，企业可以采取两种方式来转移有关顾客的知识。1.可以授权给一线的服务代表，使他们随时可以提取有关顾客的“知识”，包括：顾客偏好、购买历史、经常提到的问题等，以便他们更好地处理顾客的问询、需要、甚至抱怨。２.使公司的所有员工都了解顾客，懂得与顾客建立紧密联系是公司最为重要的。具体的做法可能包括：提供最有效的销售工具，建立呼叫中心，使销售代表可以以最快的速度

6、获得所有的产品和价格信息。案例一：USAA的顾客满意服务USAA创建于1922年，由25名美国部队军官发起，起初，它主要是为军职人员及其家属提供自动保险。企业发展至今，经营范围扩展至财产保险、寿险、银行业务、投资及房地产开发，服务的顾客已超过300万，其中95%是军职人员。USAA的知识管理动机是满足顾客的每个电话要求，并为他们提供优质的服务。因为公司意识到：每一次与顾客的接触都是一次商业机会。在此基础上，公司建立了一个顾客反馈系统，以此来增加有关顾客的知识。USAA的顾客遍布全世界．他们与公司的业务联系主要是通过免费电话、传真以及邮件。每天公司要处理40万次电

7、话，每月有约250万个邮件。公司设有多个呼叫中心，公司的90%的业务都是通过电话。距离的遥远反而使公司更加意识到与顾客紧密联系的重要。公司的顾客知识转移系统具备两个主要功能。1．使每个服务代表充分了解他的顾客及其问题所在，并提供最好的解决办法。2．随时跟踪了解顾客的满意情况，员工之间彼此分享各自的工作方法。每一次接触都是更多地了解顾客及其需求的机会，公司为此二建立了一个名叫ECHO（EveryContactHasOpportunity）的综合顾客反馈系统，该系统帮助销售代表保存顾客的反馈，提高对顾客的认识。ECHO的目的是对顾客的意见进行监督、研究，并做出反应，

8、这是一个实时的顾客数据库