投诉处理经验浅谈

《投诉处理经验浅谈》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASBSSM-ISE工程服务部投诉处理经验浅谈ASB工程服务部进入2006年之后，运营商的网络覆盖更加完善，用户数量也越来越多。随着用户数量的增加，如何快速定位处理用户的各种投诉，提高用户满意度，进一步提升服务质量，成为网络优化工作的重点，同时，运营商也将万人网络投诉比作为一个主要指标进行考核。处理用户投诉，首先要对投诉类型进行分类，快速定位故障点，有针对性的解决问题。用户投诉分为网络类投诉和服务类投诉两种，网络优化工作主要关注的是网络类中无线类的投诉。现根据用户投诉的问题现象将

2、各种投诉分类如下：用户投诉服务类投诉网络类投诉交换类无线类GPRSHLRGSM交换无覆盖难以拨打接听电话断噪掉话单通串话不能登陆WEP、上网速度慢进行投诉处理，首先要联系投诉用户，询问故障是否依然存在，因为很多故障比如单通、掉话等属于网络偶然故障，可能赶到用户投诉现场之后，故障已经消除；确认故障依然存在之后，根据用户提供的详细故障现象进行分类，通过查看话务报告、检查OMC-R中基站状态、现场测试等快速解决投诉（下面所陈述的各种现象和解决方法是在小区参数、BSC参数和交换侧参数正常，不被随意改动的情况下的）。

3、ASB2005GSM001移动通信经验交流汇编6/6上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASBSSM-ISE工程服务部一、GSM类投诉这类投诉是局方面临的最多的投诉，占网络类投诉数量的四分之三以上，下面根据投诉的各种现象进行详细的分析、解决（排除用户手机或SIM卡故障之后）。1、无覆盖问题无覆盖问题大致分为三项：长期覆盖较好的区域突然无覆盖了；长期无覆盖；原来覆盖较好区域覆盖变差了。⑴、长期覆盖较好的区域突然无覆盖，会引起用户的强烈投诉。导致这种现象的原因主要有三种：①基站或小区退服；②单载频小区载频退服；③小区驻

4、波比告警。解决方法为快速处理①②③三种基站故障。⑵、长期无覆盖主要有两种现象：①市区内由于建筑物遮挡导致无覆盖；②乡村由于缺少基站导致无覆盖。市区可以通过调整天线方位角、下倾角、增加基站、直放站等解决覆盖问题；乡村长期无覆盖的区域，可以视用户量的多少，酌情添加基站或直放站。⑶、原来覆盖较好区域覆盖变差了，主要有四种原因：①新增建筑物遮挡基站发射信号；②天馈老化导致基站发射衰耗增大；③小区的载频板或ANC降级告警；④BCCH所在载频由TRAG(45w)跳转至TRGM(35w)，发射功率降低。对于建筑物遮挡，可

5、以通过调整天线的方位角、下倾角来增强覆盖；天馈老化可以通过更换天馈设备，使用高增益天线解决；基站硬件降级可以更换相应的硬件；④的问题可以通过锁死载频使BCCH跳回TRAG载频。2、单通、串话问题单通、串话问题是用户投诉的一个重点，分为两项：网内通话单通、串话和网间通话单通、串话。⑴、网内通话单通、串话主要有五种原因：①交换侧连线鸳鸯线；②BSC侧连线鸳鸯线；③载频故障；④小区受外部上行干扰严重；⑤A口时隙问题。在处理网内单通、串话时，首先要对单通、串话现象进行详细了解，定位出是全网性问题，或是某个BSC下的

6、问题，或是某个小区下的问题。交换侧连线鸳鸯线可以通过监听、跟踪信令等方式，最主要是监听，查出鸳鸯线的位置并解决。ASB2005GSM001移动通信经验交流汇编6/6上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASBSSM-ISE工程服务部BSC侧连线鸳鸯线可以通过查看018报告，找出占用时长较短的PCM和时隙（四路均匀占用低于20秒）,从而算出对应的HIGHWAY，就可以查出鸳鸯线的位置。当然，也可以通过监听的方式，直接查找出鸳鸯线。载频故障也可以导致小范围的串话（几率较小），这种现象比较明显，故障载频板的占用时长非常短（

7、小与10秒），将故障载频处理之后，问题会马上解决。小区受到外部上行干扰严重的现象比较明显（Band5干扰）导致的单通，通过话务报告即可以查出受到严重干扰的小区，然后可以通过扫频仪查找出干扰源，一般为直放站、信号屏蔽器、联通CDMA基站干扰。A口时隙问题表现出的单通为BSC下偶尔单通，主要由于交换侧A口时隙状态正常而无线侧A口时隙不正常造成。解决这类问题主要靠监听每个时隙和校对两侧每个时隙状态。⑵、网间单通、串话分为两种：同一运营商异地网络间单通、串话；不同运营商的网络之间单通、串话。同一运营商异地网络之间若

8、出现十分频繁的单通、串话，可以进行协调，通过监听长话，确认是哪里的网络出现问题，再跟踪信令处理。不同运营商之间出现单通、串话，因为涉及到的中转较多，还有可能是非正当竞争，出现单通、串话现象比较常见，且难以处理，对于此类故障，只能尽力与用户解释，争求客户理解。3、掉话掉话投诉是比较常见的，主要分为两种：多次通话掉话；通话时偶然掉话。⑴多次通话中掉话，首先确认用户位置，可以通过交换侧查出投诉用户电话号码所在的服务小区