优质客户服务与客户投诉　抱怨处理技巧提升

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1、优质客户服务与客户投诉　抱怨处理技巧提升《优质客户供职与客户赞扬怀恨处理技巧提升》【主讲：敦平】报名概况>【时间地点】06月11-12上海06月25-26北京07月16-17深圳07月30-31上海08月13-14北京09月17-18深圳10月15-16上海10月29-30北京11月05-06深圳11月19-20上海12月03-04北京12月17-18深圳【培训对象】客户供职经理、客户供职主管、客户供职人员、销售代表、市场部及相关处事人员。文秘写作。【课程费用】3200元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点）【培训机构】百

2、分培训网【联系方式】（010）陈小姐E-mail：想知道文秘写作范文。pinzhi课程简介>课程收益：文秘公文写作。有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程研习，文秘公文写作。掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户供职；2、了解优质客户供职的评价目标；3、了解客户所认为紧急的是什么；4、掌握"客户供职循环"的概念，对比一下服务。并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户供职技巧；6、能够知道如何快速解决客户怀恨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快回复复兴并总结教训。进步应变处理赞

3、扬问题的能力，并借机把潜在的客户怀恨转成公司致胜的机会。处理。课程背景：企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户供职已经成为主宰企业生死存亡的。客户供职体系的宗旨是“客户永远是第一位”，对比一下公文写作。从客户的实际需求出发，抱怨。为客户提供真正有价值的供职，帮助客户更好地利用产品。体现了“优秀的客服形象、优秀的技术、优秀的客户关系、优秀的品牌”的核心供职理念，听说文秘写作。要求以最专业性的供职队伍，想知道公文格式。及时和全方位地关注客户的每一个供职需求，文秘写作。并通过提供广泛、全面和快捷的供职，使客户体验到无处不在的满意和

4、可信赖的贴心感受。假如自己有精巧的优质客户供职团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的优秀配合关系.令客户满意度提升。文秘写作网。客户极之情绪化，对比一下文秘写作范文。故意挑剔我们的产品，指责我们的供职，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都紧急，却总是在我们的料想之外！客户供职已成为企业塑造持续竞争上风的核心抓手；拥有持续竞争上风的企业的员工也能从战略层面以艰深的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户供职能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、怀恨、赞扬是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户供职水平提

5、升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、怀恨、赞扬的处理是提升企业整体供职水平的关键?课程大纲第一局限培养积极主动的供职认识认识供职？1、供职的三个层次超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争上风案例：文秘公文写作。价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内回复复兴附加值供职满意度案例：客户。附加值增值供职所带来的效益基本供职无怨言2、客人满意的三个层面商品直接供职直接企业形象间接3、客人满意供职的5个因素真实性态度响应性回响反映安全性专业移情性耐心有形性仪容4、优质的客户供职展现查查你现在的供职水平小组研讨：客户为何不满

6、现场模仿：供职目标：在最短的时间，我不知道文秘写作范文。用最少的资源，提升。花最小的努力，取得最快速、达到最有效的供职水准。第二局限构建一流的客户供职体系完善的的客户供职体系是整体供职潜力发挥的真实保证一、认识客户供职体系1、客户供职体系的框架2、优化客户供职流程小组计划：著名企业的客户供职体系案例研讨3、提升客户供职标准供职标准由谁决定我的行为如何影响供职标准供职标准提升与完善的机制保证现场演练：问题导向4、客户供职管理体系的制度、规范、文件客户供职管理相关制度包含的主要内容客户供职管理制度兴办的几种思路客户供职管理制度兴办与发展的法

7、例案例分享客户供职管理制度第三局限客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品／供职与客户需求之间立室的程度（match）2、质量／供职本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户供职的密切关系1、客户挽留政策2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚要吸收一个客人，所花费的本钱是要比留住一个客人的本钱57倍；要消除一个反面印象，文秘写作范文。需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。企业为补救供职品格欠佳的初度消费者的印象，常常要多花25%至50%的本钱。一百位满意的客人可衍生出

8、15位新客人；每一位怀恨的客人背后，其实还有20个客人不满意（通知其他人）；进步客人的忠诚度成本可增长5至17倍；使客人的忠诚度进步5%，办公室文秘写作大全。企业的增长成本可达到25%至85%；4、客人忠诚