服务补偿中网店等级对顾客期望的影响研究

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1、服务补偿随着国内外电子商务的迅速发展，这方面的问题也不断的涌现。引起越来越多的学者们进行这方面的研宄，而且围绕这一主题的研究成果颇丰。但围绕服务补偿这一话题，大多数是关于服务补偿措施对顾客满意度、忠诚度、感知公平等的影响研宄，但关于网店等级对顾客期望的服务补偿研究较少，而且这个研宄角度还具有较大的实际指导意义。因此，本文将围绕服务补偿中网店等级对顾客期望的影响进行实证研究。首先，本文集中阐述了服务失败、服务补偿、顾客期望、网点等级的相关概念及内涵。其次，木文通过研究模型的设计、变量的确定与测量、假设的提出,设计出了调查问卷。接着，本文对样本数据进行了描述性分析并通过S

2、PSS软件对有效数据进行了信度和效度分析、相关分析、回归分析等分析方法，以假设的提出。最后，本文针对此次实证分析做出了结论、营销启示以及不足。关键词：服务补偿；网点等级；顾客期望AbstractWiththedevelopmentofelectroniccommerceinChinarapiddevelopment，onlineshoppinghasbeentheemergenceoffailure.Moreandmorescholarstakemorecaretothetopicaboutshoppingfailure，butmostofthemdidnotstud

3、yonthetopic"influenceofshopclassaboutservicecompensationoncustomerexpectationsn.Basingonthetopic’smeaningtomarketing，Iwillputforwardtostudyingonthetopic’’influenceofshopclassservicecompensationoncustomerexpectations”basedontheresearchofmanyscholars.Inthisstudy，firstlyIwillreviewliteratu

4、reonthemeaningofservicefailure,servicecompensation，onlinestoreclass，customerexpectation.AndthenIwilldesignthestudyingmodel;confirmthevariables;proposetheconsumption;designthequestionnairesurvey.Thirdly，Iwilluseoftheanalyzingmethodswhichincludethedescriptiveanalysismethod，reliabilityanal

5、ysismethod,validityanalysismethod,correlationanalysis,regressionanalysistoanalyzethedata.Intheend,afterverifyingtheassumptions，Iwillmaketheconclusionsandmakesuggestionsonmarketing.Keywords:Networklevel;Servicecompensation;Customerexpectations（一）研宄背景（二）研宄目的与意义（三）研宄内容与方法一、文献综述1（一）网店等级的维度1

6、（二）服务失误2（三）服务补偿的定义、维度3（四）顾客期望的概论、特性、影响因素7二、研究设计9（一）研究模型9（二）变量及测量表的设计10（三）研究假设12（四）调查问卷13三~数据分析与处理14（一）描述性分析17（二）信度和效度分析19（三）相关性分析22（四）回归分析23（五）研允假设验证结果25（一）研宄背景（二）研宄目的与意义（三）研宄内容与方法一、文献综述1（一）网店等级的维度1（二）服务失误2（三）服务补偿的定义、维度3（四）顾客期望的概论、特性、影响因素7二、研究设计9（一）研究模型9（二）变量及测量表的设计10（三）研究假设12（四）调查问卷13三

7、~数据分析与处理14（一）描述性分析17（二）信度和效度分析19（三）相关性分析22（四）回归分析23（五）研允假设验证结果25263032结论与不足主要参考文献附录导论（一）研宄背景1.网络购物的迅速发展根据CNNIC（屮国互联网络信息屮心）于2014年1月所发布的第33次屮国互联网发展统计报告可知，截止至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%,较2012年底提升3.7个百分点。而且近儿年国家所出台的和关政策，例如，《W务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》，说明了互联网在整个社会经济中