旅游心理学.doc

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1、第一章1：旅游产品是指旅游经营者为了满足旅游者在旅游活动中的各种需求，而向旅游市场提供的各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合。旅游产品是个整体概念，它是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游商品等多种要素组合而成。2：服务是为了满足顾客的需要，供方应顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的特征：不可分离性、不可储存性、不可感知性、缺乏所有权、差异性。3：缓迟决策：第二章1：影响旅游者行为的因素一作为个体的旅游者感觉与知觉学习与记忆动机与价值态度个性二作为决策者的旅游者参照群体家庭和角色三旅游者和文化亚文化文化和亚文化社会阶层2：了

2、解旅游者的决策方式的意义：了解旅游者所运用的决策方式的类型对提供旅游服务的企业十分重要。了解了旅游者的决策过程及采用的决策类型，就可以确定如何向旅游者提供信息及提供信息的时间、类型和数量，使之足以影响旅游者的决策过程。第三章1：刻板印象：是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。知觉防御是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之门外。晕轮效应：是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面

3、貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。首因效应：即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。2：知觉过程：刺激----------感觉--------------意义光声音气味味道质感—感觉接收器—注意—解释-反应-知觉知觉过程如何影响旅游行为：第四章1：经典性条件反射：当引起反应的一种刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现，就会发生经典性条件反射。工具性条件反射也称操作性条件发射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。2：行为学习理论认为学习

4、是对外部事件做出反应的结果。认知学习是思考过程的结果。认知学习理论强调内部思考的重要性。这种观点认为人们会积极地利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境。观察学习又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。3旅游者在旅游市场决策时觉察到风险的原因：1不确定的购买目标2.不确定的购买酬报3.缺乏购买经验4.积极的和消极的结果5.同等身份的人的影响（相关群体和伙伴的影响）6.经济上的考虑4减少觉察到风险的三种常用方法：１.降低对产品和服务的期望２.重复购买自己信赖或知名品牌的产品３.获取更多信息5：减少购买后失衡的策略

5、：1）.旅游者用以减少购买后失衡的方法：（1）接触新的信息。——选择性接触（2）通过遗忘弃选对象所讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方。（3）为了将其购买决定合理化，就断言说，他即使作出别的选择，其结果仍会大致相同。（坚信自己的选择是正确的）２）.旅游服务企业如何帮助旅游者减少购买后失衡6：间接和旅游者联系、直接和旅游者联系、采取积极的措施让旅游者确信自己的旅游决策是正确的。6：满意者和最佳者的行为差异：满意者往往未加深思熟虑就作出决定，而且事后也不会有任何疑虑和后悔；最佳者很可能花大量时间和精力去评估两种可供选择的方案，在此过程中，他收

6、集大量的信息，绞尽脑汁的考虑度假旅游的每一个细节。如他的房间的大小，饮食的质量，招待人员的名声等。第五章1：　动机:就是发动和维持人的心理活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时候被激发产生的。人类的需要是指没有得到某些基本满足的感受状态；用来满足一种需要的特殊消费方式叫做需求。2：三种类型的动机冲突：1.接近─接近冲突(双趋冲突)例如一个学生在假期是回家还是与朋友去滑雪旅行2.接近─回避冲突(趋避冲突)例如当我们凝视一大盒甜点的时候，我们会觉得自己像一个贪食者。3.回避─回避冲突(双避冲突)例如一辆旧的自行车

7、可能面临两种选择：或在车上花费钱修理，或者被遗弃重新买一辆。3：马斯洛的需要层次说:：生理的需要--安全的需要--社交的需要--尊重的需要--自我实现的需要4：旅游动机的种类:１.消除紧张感的动机；２.自我完善的动机；３.社会存在的动机。5：旅游动机的多元性：健康的动机、探索的动机、追求自尊的动机、追求乐趣和快乐的动机、学习的动机、社会交往的动机、热爱和亲近大自然的动机。第六章1：态度的特征：（一）态度的强度（二）态度的稳定性（三）态度的不稳定性（四）态度的重要性2：态度改变的原因至少有以下三个：态度的冲突情况影响态度创伤性经历3：如何通

8、过改变对旅游产品的态度来提高旅游产品质量：（一）微笑服务与仪表（二）营业地点和服务网点（三）时间便利（四）有形商品与设备4：促使行为改变：（一）反复接触新信息（二）重复（三）幽默（四）时机（五