《政府危机公关》word版

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1、一、政府危机公关在公共关系学中，有一种公关叫做危机公关，不管是个人、企业或者是国家（政府）都会遇到各种各样的危机，怎样公开公正并迅速化解危机，便是危机公关的主要内容，危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进一步扩大，甚至失控；严重破坏政府形象，而如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重大挑战。近年

2、来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和社会稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。　　　 2003年春天，中国大地特别是北京、广东、山西、内蒙古、河北等省市，一场突如其来的SARS疫情对我国社会造成了严重的干扰。3月份，北京地区的疫情已十分严重，但一方面由于“两会”的召开，另一方面北京市政府主要负责人又对严重的疫情进行了消

3、息封锁，基本上没有采取有力措施，导致社会谣言四起，人人恐慌。4月20日是一个转折点。党和政府在这一天就“非典”问题采取了一系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“非典”疫情如实、客观地公告天下；分别免去张文康、孟学农卫生部部长和北京市市长的职务；对“非典”患者和疑似病人进行免费的治疗和隔离。4月20日前后，政府的态度和行为截然不同，人民对政府的评价也相去甚远。下图是北京市民对政府4月20日前后表现的打分情况[1]：1、概念危机与公共危机从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严

4、重后果的事件。公共危机即指一个事件突然发生，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害。政府面临的危机很多，公共危机是出现次数最多、频率最高、比例最大的危机类型，危机公关与政府的危机公关“危机公关”从广义上讲，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测、分析和危机发生后的应对处理及善后两部分；从狭义上讲，就是运用公共关系的手段来处理突发性危机事件。公共关系以树立形象为目的，其主体是组织，客体是公众，手段是传播。危机公关正是一种特殊类型的公共关系，是一个与危机事

5、件的相关公众进行沟通协调，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。对于政府来说，危机公关就是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响，通过沟通协调、信息传播等方法树立形象的活动。其活动主体就是政府，广大人民群众就是其公关的对象。1、分类按照国家突发公共事件总体应急预案的规定，突发公共事件共分为四类：自然灾害，地震、山洪、海啸、森林大火等；事故灾难，交通安全、生产安全、大面积污染等；公共卫生灾难，疫病流行、食品安全、动物疫情等；社会安全事件，恐怖袭击、群体性骚

6、动、涉外突发事件等。上述四类情况，有的属于不可抗拒的自然因素，有的属于政策和工作等人为因素，有的是自然和人为因素相互交织、共同作用的结果，其最明显的特点就是具有公共性，也就是说涉及了公众的利益、公众的安全、公众的情绪。这些年来，以群体性事件为代表的突发公共事件有增无减，从1993年到2006年，群体性事件从8千多起急速上升到了9万起，2007年以来都超过了9万起，而且特大群体性事件明显增加。突发公共事件为什么容易放大，迅速形成舆论热点，主要有以下几个特征：一是社会的开放度决定了事件的传播呈加速度扩散。改革开

7、放30年形成了一个相对开放透明的舆论空间。二是在社会变革期，利益关系十分复杂，利益诉求多种多样，利益攸关方的参与度与关注度不断增加。三是人民群众的知情权不断强化，突发事件由于媒体的传播和大众的关切呈现放大效应。3、政府危机公关的步骤社会处于转型期一些危机或事故的发生是避免不了的，但如何处理这些危机，这却是在我们主观意识和能力范围之内，每一次的危机都不尽相同，总的来说，可以参考以下几点，算是套路吧：一是人民至上，把人民利益和群众利益摆在第一位，例如危机公关中，媒体最好不要围着官报道，而是更贴近人民，让群众能听

8、到自己的声音。二领导人的重要性，每一次危机公关，都要有一个出色的带头人，他要走进群众中去，他要亲切和群众贴近，敢于承担责任，对事故或危机的发生敢于向人民致歉，他要有一定的分析问题能力和组织领导能力，在复杂的危机前面，理清解决办法，找到处理的道路。三是媒体的报道要公开、透明和合理，一味的隐瞒只会使得群众更加猜忌，总是歌功颂德也会遭到人民的嫉恨，媒体要敢于揭露真相，承担正义。（1）危机识别（2）危机应对原则快速应对原