赢商网-购物中心商户经营管理手册

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1、商户经营管理手册营运部第一章前言3第二章营运管理3一、开、闭店管理及流程3二、商户营运日常管理规范3三、进场、撤场及逃场管理3四、明码标价3五、进出货管理4六、退换货管理4七、客户投诉管理4八、销售管理4九、超时管理4十、客服服务中心管理5十一、结算管理5十二、商户设计、装修变更管理5十三、商户员工管理5第三章宣传推广管理7一、宣传推广管理原则7二、宣传推广资源7三、场内形象管理8四、推广活动管理及审批流程8第四章物业管理8一、清洁卫生管理8二、公共设施维护管理9三、绿化管理规定9四、消防管理规定9五、安全及车辆管理9六、物业管理服务费及代收缴费用10第五章食品质量检

2、查管理10第六章突发事件管理11一、火灾11二、浸水12三、停电12四、罪案12五、安全防患12六、台风12七、地震12第七章诚信经营十项承诺12第一章前言本手册是根据卓越·INTOWN商场经营管理需要，对卓越·INTOWN商场的运营、促销、物业、食品安全等相关事宜制定的统一规范，以保障商场各商户的规范经营和正常经营的秩序。第二章营运管理一、开、闭店管理及流程1、营业部时间：周日至周四10：00-22：00，周五、周六10：00-22：30（餐饮商户以合同约定为准）；2、商户必须遵循商场统一的营业时间，不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业；3、商户员工须提前半小时进店做好

3、开店前卫生、货品、音乐、灯光等各项准备工作，按照统一营业时间开启照明设施，并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用；闭店时间不得催促顾客离场；4、开闭店时客户服务中心将以广播提醒商户及顾客，并播放迎宾曲、送宾曲；5、每日开店期间：10：00-10：05各店员工应于商场门口站立迎宾；如遇节假日或特殊日期需要延长营业时间，以商场书面通知为准；二、商户营运日常管理规范1、承租范围内的玻璃门不得向外推开、玻璃门、橱窗、拐角等处应贴防撞条，避免行人碰撞产生危险，如因商户疏忽导致意外，责任由商户承担；2、商户不得在场内任何区域兜售、招揽、派传单及赠品等；3、商户在营业时间内不

4、得制造噪音、异味、不得做出诸如拉客、抢客等干扰其他商户及顾客的行为；4、商户不得占用公共区域储存或陈列货品、海报、广告、不得加建任何建筑物；5、商户须保持各类墙体清洁，不得乱涂乱画、随意张贴海报广告等；三、进场、撤场及逃场管理（一）进场1、商户签订合同后，需缴纳合同保证金，并按合同约定时间准时进场。未缴纳合同保证金者，营运部有权不予交铺。2、营运部组织商户办理收铺手续，并发放《商户经营管理手册》、《商户装修管理手册》，商户收铺后，即进入装修阶段，操作细则详见《商户装修管理手册》。（二）撤场1、若合约期满，双方不再续约，则商户按照正常撤场流程撤场，合约未到期的，商户须向

5、商场提出书面申请，营运部根据汇签意见办理撤场审批，签署《解约协议》后才可办理撤场相关事宜；2、营运部在接到批复后的《商户撤场审批表》后办理撤场手续，商户须在营运部、工程部、安管部的监管下，严格依照《商户撤场审批表》中的约定，按期拆除自身商品和资产，并保证公共设施的完好；3、撤场的商户须营运部组织各部验收商铺合格后，方可结算费用；（三）逃场1、凡是商户在合同期内，未通知营运部办理正常撤场协议或撤场手续未办理完毕时，采用私自转移商品，停业等不良手段，以期达到单方终止合同的违约行为均属于逃场；2、逃场商户需自行承担由此引发的一切责任后果，商户正经营期内连续3日停业，将视为逃

6、场。若自商场发函之日起6日内，商户仍未办理正常撤场手续的，则商场有权对遗留物资进行处理且不承担任何责任；3、若双方合同的相关约定的，则以合同约定为准；四、明码标价1、商户须实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律、法规；2、明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目、一货一签、五标齐全；3、价格变动时应当及时调整。五、进出货管理1、进出货时间：商户进出货不得影响商场及其他商户正常营业；2、所有商户进出货后的垃圾应及时清理，不得堆积在公共区域或商铺内，餐饮商户必须做好防水密封处理，不得造成环境污染，否则将进行处罚；

7、3、货品放行：商户货品、物资等物品放行须填写《物品放行单》、商户员工在营运部领取并填写《物品放行单》，经营运部工作人员签字，物业安管部复核后方可出货。六、退换货管理1、顾客退换货处理均遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》及深圳技术监督局有关《部分商品修理、更换、退货责任规定》处理，保护消费者的合法权益，维护企业的商业信誉，赢得顾客信赖。2、联营商户的退换货须联系商场的营运部协助处理；3、顾客持在商场购物的有效销售凭证（电脑小票、销售单、发票等）和与之相符的商品，在正常的退换货范围内，均可办理退换货；4、退款要求1）现金：无论顾客以何种外币付款