前台情景对话.

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1、接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。服务员：您好！华正宾馆前台。客人：我要订房。服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？客人：张小明。服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？客人：是的，服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客人：可以。服务员：张先生，方便留下联系电话吗？客人：13005268989。服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员8.8折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点

2、，联系电话是13005268989，对吗？客人：是的。服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：可以了。服务员：感谢您的来电，再见！接受预订――上门预订服务员：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？客人：我要预订房间。服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：10月20日的房间。服务员：请问您要预定什么房型的房间？客人：大床房，2间。服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。……对不起，让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请问您的全名？客人：王婧。服务员：王小姐，请问您要预住几天？客人：2天。服务员：请问您是我们的会员吗？客人：不是。（适时为客人推荐会员卡）服务

3、员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客人：可以。服务员：王小姐，方便留下联系电话吗？客人：13005268989。服务员：好的。王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是13005268989，对吗？客人：是的。服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：可以了。服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。再见！客人：再见。入住接待――入住服务员：先生/小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您？客人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客人：有的，李竟

4、预订的。服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客人：是的。服务员：李先生，请问您是我们的会员吗？客人：是的。服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单）服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。客人：好的。服务员：请问您是预付现金还是信用卡？客人：现金。服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票）请在预付金凭证上签字，谢谢。客人：好的。服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快帐务处理――消费挂帐服务员：您好，有什么需要帮忙的吗?客

5、人：一份早餐。服务员：好的，请问您是付现金还是转帐。客人：转帐。服务员：先生，请出示您的房卡。…….谢谢。房卡请您保管好。（双手递送房卡）服务员：请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费XX元。……谢谢。服务员：这是您的早餐券，祝您用餐愉快！帐务处理――续住服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：我要续住。服务员：好的，请问您的房号。……能否告诉我您的全名(查询电脑，核实客人信息，了解余额情况)，请问您还要续住几天？客人：两天。服务员：请问您是付现金还是信用卡？客人：现金。服务员：请您预付XXX元……谢谢。（验钞、唱票）服务员：请您在预付金凭证上签字……谢谢。服务员：请出示您的房卡…

6、…谢谢。（为客人重新制作房卡）服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请收好。感谢您的续住，祝您愉快，再见。帐务处理――催帐服务员：您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？客人：是的。服务员：您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付XXX元预付金？客人：好的。服务员：谢谢，再见。客人：再见帐务处理－－离店结帐服务员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：退房。服务员：好的，请问您的房号？客人：8402。服务员：好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。客人：给你。服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房）服务员：请问是XXX先生吗？（核对电脑信息）客人：是的。服务员：您的房费是XXX元，餐费

7、是XX元，电话费是XX元，共计XXX元，对吗？客人：对。服务员：先生，这是您的帐单，请您核对并签字，谢谢。服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢。（适时递上宾客意见征询表）服务员：欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见。客人：再见。帐务处理――会员卡销售服务员：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？客人：你们的房价打折吗？服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享受我们提供的会员价格。客人：有很多优惠吗。？服务员：是的，如果您长期商务出差