探讨酒店管理中的细微服务

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1、探讨酒店管理中的细微服务酒店管理中的细微服务论文导读：本论文是一篇关于酒店管理中的细微服务的优秀论文范文,对正在写有关于客人论文的写有一定的参考和指导作用,摘要：本文通过探讨酒店服务中细微服务的内涵，强调在酒店服务中应从提高员工素质，尊重宾客以及提供微笑服务等方面加强对客人的细微服务，并以此来反映现在的酒店业正向服务细微化这一趋势发展。　　关键词：细微服务服务标准以人为本　　1672-1578（2013）05-0064-02　　古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。酒店服务就是为宾客服务。对人的服务，更要从细微做起，就能使客人觉得周到，感到温暖。不然就会降低服务质

2、量，使客人感到不满。在酒店服务中忽视细枝末节而引起的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务就是酒店服务取胜的法宝。　　1细微服务的内涵　　何为细微？细微就是细酒店管理中的细微服务由.收集,如需论文可联系我们.小，微小的意思。而何为细微服务？细微服务则是从小事做起，善于从客人身上发现一些细小，微小的，别人不曾注意到的习惯，从而满足客人的需求。它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：　　1.1注重细节，提高服务质量　　细枝末节往往最容易被人忽视，也往往是最容易出错误，使服务质量降低的地方。曾经有一个客房服务员在客人check-out时进入

3、房间查房发现客人留下一把非常普通，甚至是旧了不能再用的梳子而把它扔了却没有报前台，后来却因此引来投诉，原来这把梳子是这位客人的昔日好友送给他的，对他非常有作用，所以在任何时候我们都不能忽视这些小细节，只有注意了这些，才能使客人感到满意。　　1.2注意从小事做起　　在服务过程中我们应当从小事做起，从细微处着手，为客人提供周到的服务。曾经有一个客房服务员在为一位常住客打扫房间时发现这位客人喜欢把房间里的免费水放在冰箱里冰过后喝，当他发现这一点后他就每次在为这位客人打扫房间时都直接把补充的免费水为客人放入冰箱以便他使用，而且还把这消息告诉其他同事知道，结果这个服务员受到客人的大力表扬，这

4、个例子就告诉我们应该从客人的日常生活中去注意他们的习惯从而从小事做起，使客人觉得自己受到了尊重，有一种无微不至的感觉。　　1.3善于发现客人个性化的需求，从而为客人提供优质服务　　中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。个性化服务能使客人更加满意我们为他提供的服务，从而增加更多的回头客，扩大客源市场。如在为客人服务中应注意一些客人的饮食与生活习惯，尤其是酒店的常住客，往往能够在他们的生活习惯中发现其他人不曾注意到的，比如在客人用餐时在客人并没有告知的情

5、况下能为客人送上一杯他们最喜欢喝的饮料，这样往往都能够使客人感到满意，而且他们也会感谢你的。　　1.4尽心尽力做好每件事　　如客房服务员在为客人打扫房间时每个电器的开关都要天天检查。不能认为这个灯昨天还亮，没有坏，今天就懒得动手不检查，在酒店常常都会出现这种现象，而往往是这种想法出了理由，从而引起客人的投诉。　　2加强细微服务的重要性　　细微服务源自酒店员工一颗为宾客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，随时为客人着想，并不断满足宾客的需求和期望。随着时代的变化，现在的客人越来越追求个性化的需求，为了能够满足客人的个性化需求，我们只有从小事做起，从细微入手，在服务过程中做到“无微不

6、至”，才能提高服务质量，及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。曾经有一个客房服务员在打扫淋浴间时并没有仔细检查淋浴喷头是否松动，后来当客人在洗澡时淋浴喷头掉下来砸伤了客人，从而导致客人的投诉。在酒店里像这样因为忽视了一些小细节而引来的投诉屡见不鲜，因此每一项服务都要注意细微化，忽视了服务中的任何一个细节，都有可能降低服务质量，导致优质服务的失败，从而引起客人的投诉。反之，服务水平则得到了提高。优质服务提升竞争力，酒店业属于服务行业，酒店业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地增加宾客的回头率，就必须有优质的服务作保障。　　3如何做到细微化服务　　如何做到细微化服务，就得从小事

7、做起，提高员工的自身素质，尊重宾客，提供微笑服务从而提高服务中的服务质量。　　3.1提高员工的素质　　提高服务质量首先就是要提高员工的自身素质，然而提高员工的素质主要体现在礼节礼貌、服务态度，谈吐举止和具有良好的观察能力和沟通能力。　　3.1.1礼貌是言语动作谦虚恭敬的表现，要坚持礼貌服务　　礼节礼貌反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：　　（1）礼节礼貌要