客房部前台培训资料新

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方前台简介(一)简介：酒店的前台设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与酒店服务联系的桥梁，因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人视线的焦点，客人进入和迁出酒店，前厅部前台都是必经之路，因此客人往往以前台的工作效率和服务水准，作为衡量酒店服务水平的标准。(二)前台的功能：1.客房推销：推销房间是前台的主要任务之一，由于客房日租入帐是酒店的主要收入，前台是肩负酒店客房推销重任的部门之一。2.办理预定、入住和退房：前台关于销售客房的全

2、部工作包括办理预定，分配房间、办理临时入住登记手续、办理退房手续等。3.酒店电话总机：酒店的电话总机往往设在前台，前台要负责接听外部的来电，提供力所能及的服务，并根据来电客人的需要向各部门转电话。4.宾客咨询：通过与其他部门的配合，满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。5.邮件及消息传递：宾客的信件、口信、电话、留言等都是经过前台接收及分发，因而前台成为酒店的信息中心。6.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够妥善处理，使来往宾客高枕无忧。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急

3、，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.酒店其他服务的推销：向宾客介绍酒店所能提供的其他服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，能为酒店带来更高收益，故应积极主动地推广。2.事件处理：前台是主要办理宾客预定、问讯、入住、迁出，时转复宾客书信、宾客挂账信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、问询及记录存档之处，因而是信息和资料的集中地，能较早获知酒店的各种突发事件，并运用与各部门的密切联系解决问题。（三）与其他部门的关系：1．房务部（

4、楼层人员）：——向房务人员提供酒店的营业预测，便于客房楼层上的人力安排。——通过房务部充分了解房态情况，以分配和推销客房。——互相联系、编排时间、进行房间的清洁和维修、力求使当日客房入住率最大化。——尽可能提供团体入住和退房的时间与房号，使房务部能有效控制清理房间的先后次序。——提供宾客之额外需求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等，也包括提供客人对其他消费品需要。2．餐饮部：——前台是来访客人与餐饮部服务的沟通者。——凡是遇到住店宾客有餐饮需求，最先推荐我们的餐饮部。——提供团体订餐信息，配合餐饮部的时间及地点安排。3．保安：——协助处理客人失窃及意

5、外事件。——协助处理扰乱前厅工作秩序的行为。——协作维持接待团队时前厅及正门的秩序。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方4．工程部：——提供有关房间保养、维修的信息给工程部人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。5．财务部：——核对客房部每日收入。6．人事部：——协助寻找适当的人力资源。——协助培训员工。8．销售部：——查询协议客人资料及联系方式时需销售部提供信息。

6、——向根据来客情况给销售部人员核算业绩。前厅部员工应有的仪容仪表及礼仪（一）简介：前厅员工代表着酒店的脸面，也往往是酒店来访宾客首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处在备受注目的环境之中，宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和有头屑，而且不得过长。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。----------专业最好文档，

7、专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方脸部——男：不留蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得化浓妆，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：勤洗手，保持手的干净，不能留指甲，指甲内要要清洁。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味

8、。女：香水味道不宜过浓。