宋德标老师 《酒店全员服务营销方略》课纲

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方《酒店全员服务营销方略》讲师：宋德标【课程背景】《酒店全员服务营销方略》是本人在实际运作几十年中积累而总结的服务营销课程。“第一关注”就是帮助服务企业通过人员提高服务质量、提高服务人员的服务营销意识。专门针对“礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人”服务营销专业培训课件。旨在帮助服务人员的头脑中自觉形成的酒店意识，服务意识、销售意识。对企业经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。【课程概述】

2、通过本课程的学习，实现通过服务达到营销的目标，必须了解宾客所需、宾客的心理需求，总结服务人员平时所遇到的问题，通过对企业经营的特点、运作要求的理解如下特点：1、认识《打造一流服务营销技能员工团队》的目的是什么?2、本课程帮助服务企业服务人员提升服务质量、服务销售质量、明确自己为企业服务的目的。3、服务人员将会明白，宾客因为不高兴或不满意我们的企业，他们就不会再来，企业会失去回头客。4、宾客的不满意意味着他们不会把我们的企业推荐给他们的亲戚、朋友，企业就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么宾客满意，必

3、须是企业服务人员第一关注的道理。【学员对象】主管、领班、资深员工【授课时长】12小时/2天【授课方式】核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学【课程大纲】----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方第一讲第一关注1、什么是第一关注2、“满意”的宾客给企业带来的收获是什么？3、好的服务是什么？4、个人服务营销的基本技巧第二讲履行

4、合约1、什么是合约？2、六个基本服务、营销要求第三讲　理解客人的意图和表现我们的职业性1、什么是身体语言2、正确使用身体语言引导表3、在服务营销中身体语言的作用：第四讲　在服务营销中表示你的关注1、什么是服务的内涵2、企业服务营销工作的系统、步骤3、检查服务营销态度：第五讲如何提高听力技巧1、有效地听的三个原理2、有效地听的三个原理：3、有效地听的三个前提第六讲　进一步为宾客提供服务1、什么是暗示销售2、如何把服务营销体现在宾客开口以前----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所

5、需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方3、暗示销售和积极建议的技巧4、推销技巧的两种方式第七讲　何为企业团队精神1、什么是有效团队。2、沟通是有效团队的重要特征3、沟通的过程中忌讳掺杂个人私念第八讲服务营销的电话技巧1、讲解电话技巧2、电话营销技巧第九讲　沟通与落实的技能1、沟通过程的模式：2、沟通的渠道3、沟通的构成4、沟通的基本要求5、有效沟通的障碍6、如何落实目标或计划7、企业

6、营销意识提问----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方资深酒店管理专业咨询讲师==宋德标先生《2014年个人与课程介绍》毕业院校：瑞士洛桑酒店学院/上海旅游高等专科学院学习专业：酒店管理专注于：酒店企业标准化建设、现场管理、中基层管理素养、员工职业素养提升咨询内训公司名称工作时间公司职位杭州饭店1977—1984客房服务员、

7、培训老师瑞士纳什.卡尔顿、瑞士鸬鹚莱高级酒店1984-1986行李生、餐厅见习主管国际假日集团（上海银心酒店、桂林宾馆、西安钟楼、厦门海景）成员酒店。1987-1995年培训主管、培训经理、培训部副经理国内高星级酒店1996-2014在国内高星级酒店历任人力资源总监、副总经理执行总经理、总经----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最

8、佳的地方理、业主方代表、顾问宋德标老师，资深国际注册酒店职业（执业）经理人。浙江杭州市人，汉族。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院、毕业于上海旅游高等专科学校、中国二级人力资源管理专家、中国酒店管理协会专家、国际注册饭店高级职业（执业）经理人、中国人力资源开发研究会特聘专家、最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。【培训风格与专长】宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主。更重要的是宋老师通过专业培训运作中，结合市场找出问题，让酒店密切结