服务流程及服务用语

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1、谷田管理工作室www.hrbgutian.com-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------服务流程及服务用语第一章礼宾员（保安员）服务程序第一节宾客到来一、值岗：标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。二、迎车：前来消费的车辆或客人至前，保安立即主

2、动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门。如车内乘有贵宾，应先为贵宾开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。“贵宾您好，欢迎光临XXXXXXX，里面请。”三、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门（一般情况下指引客人走旋转门），伸手示意：“贵宾／贵宾，里面请”。四、泊车：1.宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场；2.安排车位停好车后，提醒客人将车锁好；3.停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车身状况等）；4.待客停好车后再将开车的宾客领回来；5.及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的

3、。五、注意事项：1.如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置；2.宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍；3.如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明；4.交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。5.留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。6.为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。41谷田管理工作室www.hrbgutian.com----------------------------------------------------------------------

4、-------------------------------------------------------------------------------------------1.如车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。（此6.7项可根据公司实际规定而操作）2.如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人）。第二节：宾客离店：一、询问：1.当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车；2.如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车；3.同时说欢迎再次光临。“

5、贵宾／贵宾（早上／中午／晚上）好，您需要打车吗？”“车过来了，请您上车”“请慢走，欢迎再次光临”二、引领：1.如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场；2.按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车；3.同时说欢迎再次光临。“贵宾请慢走，欢迎再次光临！”三、注意事项：1.如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助放到车上。2.宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。3.如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：“贵宾（贵宾），请上车”。4.不管是开车来、打车来还是

6、步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临XXXXXXX。”41谷田管理工作室www.hrbgutian.com-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第二章大堂服务程序第一节迎宾一、迎客：1.见到宾客到来，马上把门拉开（自动门只须站位即可），

7、鞠躬35度，同时齐声说：“贵宾你好，欢迎光临XXXXXXX！”2.询问男、女宾客人数，引领客人到开牌台，并把人数大声报给开牌员。3.如有司机停车后到，要询问宾客与他们同来司机的姓氏，并告诉开牌员还有一位姓*的客人停车后进来。以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。4.迎领的过程中可向宾客介绍xxxxxx的经营项目，礼貌回答宾客询问。贵宾（早上、中午、晚上）好，欢迎光临xxxxxx，里边请！请问您一共几位，您需要预定房间吗？5.因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整，二、引领：1.接待员引领宾客领取手牌后，引领客人到鞋吧

8、沙发处更鞋；2.注意男、女更衣室的指引（男／女宾这边