公立医院提升服务品质经验总结

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1、公立医院提升服务品质经验总结北京市平谷区医院101200【摘要】目的：公立医院提升服务品质的重要性。方法：分析公立医院现状，请台湾兴诚服务管理训练机构介入医院对服务基础，思想意识等方面的培训，实施阶段以监督检查为主，奖罚分明，有效调动了全院积极参与服务品质提升工作的热。结果：顺利通过德国莱茵SQS服务质量认证，成为通过国际服务质量认证的公立医院。结论：借助服务提升的优势，带动地区经济的发展。【关键词】公立医院；服务品质；管理近年来发达国家和地区的医疗机构逐渐重视服务品质，中国大陆的服务优化主要体现在一些制造性的企业和仅有的几家私利医

2、院。随着区域经济的快速发展，现有的公立医院的医疗服务己经不能满足大众的需求，因此，改变服务模式和服务环境是亟待解决的问题。一、资料与方法1、公立医院医疗服务现状1.1.1、医院注重医疗技术水平的提高而忽视就医环境的改善，表现在标识不清晰，病人扎堆就诊，流程不顺畅，排长队，厕所有异味儿，环境卫生差等。1.1.2、医护人员缺乏标准化的服务规范和操作流程。1.1.3、医生与患者沟通时表情冷漠，语言简单。1.1.4、后勤保障部门服务不到位，消防、安保设施不足。1.1.5、缺乏人性化的便民服务设施。1.2方法专业公司介入医院的具体实施2014

3、年3月开始，我院请台湾兴诚服务管理训练机构为我们做服务品质提升管理项目。1.2.1贯宣阶段以培训为主1.2.2服务基础训练从环境服务、商品服务、人员服务、营销服务、内部服务、教育训练六个层面进行辅导和训练。环境服务强调的是安全、整洁、定位；商品服务强调专业的作业流程;人员服务包括表情、声音、仪态、服装、问候、沟通、电话•、应变及服务的热情度；营销服务强调对外宣传及与其它单位的差异化服务；内部服务强调上对下的教导与传承以及下对上的学习与尊重；教育训练主要是安排好教育计划、执行程度及追踪考核。引导员工从外在言行举止养成服务:＞』惯，进而

4、培养内在服务思维。通过对中层以上干部的培训，以点带面，反复贯宣，反复培训，反复检查，形成氛围。1.2.3思想意识统一但环境服务与商品服务皆容易被竞争对手模仿或取代，惟奋人员服务才能体现企业特色及服务文化，不容易被对手复制，而完整人员服务培训需要经过四个阶段。1.2.3.1基础服务训练：新进人员对于企业文化、工作流程、专业能力皆不熟悉，透过ISQM国际服务质量管理系统流程，缩短人员学习吋间、减少客诉发生，并了解各流程制订其背后用意，这个阶段人员需要严格遵守流程规范，以培养服务思维为主要学aJ0标。1.2.3.2内化养成习惯：人员在基础

5、训练累积足够知识，并清楚了解企业服务或产品特色，开始有新的想法出现，可能是改良既有服务流程，或是研发新产品，并尝试实际运用在工作中，与自身习惯及个性结合，不断累积各种创新经验。1.2.3.3培养服务思维：服务思维是对人关心关怀的「同理心」，不论是保持微笑创造舒适气氛，或是对周遭的人尊重对待，其至把每件事都全力做好，言行举止都站在对方立场思考…等等，都是同理心的表现，因此服务思维不只是服务业必备能力，而是每个人必须训练学习的能力。1.2.3.4服务文化创新：经过不断尝试创新后，企业就能出现崭新的服务文化，缩短与病患及冋仁间的距离，随时

6、随地传达关心关怀的企业文化。当人员具备服务思维，就能找到人与人之间最细微的感受，并做为创新的题材。1.3实施阶段以监督检查为主1.3.1统一标准，建立规范化服务流程对门诊收款处、住院处、药房、检验科、放射科、超声科、导医、分诊台、建卡处、病区护士、医生等各个岗位建立标准化服务流程，对各岗位的人员进行环境服务、商品服务、人员基本服务及人员细心服务的评估和考核。1.3.2、创新监督检查方式。医院购置针孔摄像机，随机邀请患者或家属以普通病人身份就诊，实地走完整个就诊流程。项B管理组通过分析病人的就诊过程，找出服务环节上的不足，提出改进意见

7、。1.3.3、加大检查频率和密度。部门日检查、院部周检查、月质控加暗访稽核，形成全院无死角、处处有人监管的格局。每月对检查结果进行分析、汇总，形成书面稽核报告，召开专题会议，反馈相关问题。1.3.4、检查结果与绩效挂钩。制定《医院服务品质考核细则》，根据月考核结果进行汇总、打分，考核结果纳入当月缋效。与病人发生服务纠纷责任在我方的，视情节轻重直接扣发1-3个月绩效，同吋部门负责人负管理责任，扣发职务补贴。对表现好的员工给予500-800元的现金奖励。对外包物业公司同样要求提高服务品质。物业员工全部经过院方服务训练合格才能上岗，在tl

8、常检查中服务不到位的直接从该公司当月管理费中扣除相应款项，表现好的同样给予现金奖励。有奖有罚，奖罚分明，奋效调动了全院积极参与服务品质提升工作的热二、结果2.1具体实施过程中遇到的问题2.1.1、层级管理较重要。护理部因为体系比较健全