[生活娱乐]售中客服沟通技巧

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1、售中客服沟通技巧客户服务：任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。客服的目标：让来的人都买让买的人买的更多！提升转化率和提高客单价！转化率（比如说：100个人来浏览我们的店铺，只有1个人购买，那么转化率就是1%）客单价（比如说：1个人在我们的店铺总共买了5件衣服，共计2000元；那么我们的客单价就是2000元）在我们的销售过程中，一般会分为三个环节：接客，解决疑义，促成交易！一、接客：1.学会看人下菜碟对不同的买家说不同的话，轻松赢得各类买家！网络营销中的C2C是一种变相的窗口行业

2、，给客户提供优质的服务，让客户获得满意的购物体验，是首当其冲的事。大家都会说，热情就好了。可是，热情只是一个大而全的东西，应该如何热情，热情的程度又应该如何呢？隔着一台电脑，你无法得知客户的长相、性别、年龄及衣着品味，那么，如何根据不同的客户，提供相应的服务用语及服务方式呢？每个买家都有他自己的个性，要针对买家不同个性，说“不同的话”。会沟通，不是话多，而是适度。过于热情的行为，有的人很享受，有的人就会觉得是困扰。 根据哈佛商学院提供数据显示，人的性格，是由DNA决定的，大致分为四种性格：支配型（老虎）、表现型（孔雀）、分析型（猫头鹰）和温和型（考拉-无尾熊）。一

3、个人说话的音调、节奏和方式，就能体现出他所属的性格象限。而在网络交易上，这一点仍然能体现在对方的字里行间。我们只要能判断出这个人大致的性格类型，运用适合他的对话方式，那么，赢得客户的几率就会大大提升。一. 老虎型（Dominance），又叫支配型性格特点：自信、强势、决断力高，痛恨别人浪费自己的时间，痛恨跟笨蛋在一起，容易不耐烦说话方式：声音平稳、短促，有力，直指重点对于典型的老虎型的客人，你的角色是“一个得力的下属”：1.不要浪费他的时间，说话要言简意赅、清晰、透明2.不要过于亲热，不要装得很傻很天真3.不要指点他，适当给一些夸奖性的建议。4.适时妥协，适时赞同

4、二.孔雀型（表达型Extroversion）性格特点：外向、热情洋溢，好交朋友，喜欢聊天，擅于人际关系的建立，富同情心、热心、败家，八卦。说法方式：夸张、抑扬顿挫，话比较多对于典型的孔雀型的客人，你的角色是“一个能侃能说的良师益友”：1.做好跟他聊家常的准备2.说话热情，像对老朋友一样亲热与夸奖3.像老师与专业人士一样给他一些建议4.给他一些小小的甜头三.考拉型(耐心型Pace/Patience)性格特点：属于行事稳健，计划性强，性情平和，不积极，顺从忍耐，不太自信说法方式：平稳，不主动，没有力度，缺少方向性对于考拉型的客人，你的角色是“一个有条不紊没有架子的上司

5、”1.引导他说话及提问2.给他购物及搭配建议3.给他一些店内上新、优惠等具有时间性、计划型的告知四.猫头鹰型(精确型Conformity)性格特点：最佳的品质保证者，传统而保守，分析力强，精确度高，吹毛求疵，常常好心做坏事。性格较真、龟毛。说话方式：平稳，喜欢挑剔细节，常常不能表达自己本来的意思猫头鹰性格的客人，也是所有性格当中，最难伺候的，对于此类的客人，你的角色是“一个严谨并追求卓越的合作伙伴”1.清晰完整地回答他提出的一切问题2.用专业的态度与口气打消他疑虑3.给他们一些选择性的建议4.如果产品品质不能令你满意的话，建议你推荐更优质的产品，或做好退换货的准备

6、。以下，一个案例来分析这四种客户的表现情况，并给出应对方案。案例：假定一件衬衣的销售，衬衣的价格客人觉得贵，可我们原则不讲价。现在来分析四种性格类型客人的反应，及我们的应对办法，如何留住（或者留下好印象）问题：贵了，能便宜点么老虎的表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点吧。（典型的自我意识强，言简意赅）对老虎：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜，但就衣服本身的品质来说，是非常好非常划算的，我们也是追求一流的性价比。（首先认可老虎的观点，再委婉地反驳他，这样让他容易接受。老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，你留下了好印

7、象，说不定下次他就想起你了）孔雀的表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻……（孔雀总是喜欢说一大堆）对孔雀：不好意思啊，小店利润很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣的质量真的很好，价钱也很值得，其实说来真的是非常划算的。这样吧，你买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦~（外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头（如小礼物，打折或者包邮了！！！），给孔雀留下一个热情的好印象）考拉的表现：衬衣不错，就是有点贵（考拉比较胆小，主见不是很强，通常也老是不说买还是不买）对考

8、拉：这款衬