售后服务礼仪培训-朱晴

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1、售后服务礼仪培训-朱晴售后服务相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法，售后服务礼仪培训也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售，所以做好售后服务工作对于企业来说也是相当重要的售后服务礼仪培训讲师：朱晴售后服务礼仪培训课程：售后服务礼仪培训收益1.通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；2.通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；3.改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的

2、职业品质；4.通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；5.通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。售后服务礼仪内容相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法．其内容主要有以下几个方面：1.送货服务．16即商品以自有社陪为顾客送货上门．参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等）而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜．2.安装服务．即由

3、商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试．3.＂三包＂服务即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退．售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客．耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换．决不能以＂售出一个算一个＂的侥幸心理，拒绝顾客的要求．有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便．4.根据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式．5.与顾客保

4、持经常性的联系．注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议．维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户．倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问．此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息．16为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料．包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等．二是服务资料．包括发生故障的擦黑年品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维

5、修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见，等等．售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售．售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感．售后服务礼仪技巧1、心态调整不可否认，很窗口岗位的人员，不屑于“售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。售后服务，是自

6、信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2、规范的培训规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。163、规章制度配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。

7、如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合“售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“售后服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡售后服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施（比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等）。5、与顾客保持经常性的联系。注意收集顾客对商品、服务的意见及对发生故障的商品的意见和建议。维修服务点的

8、负责人应经常访问曾维修过商品的客户，倘