农行某支行网点自助设备及电子银行推广和渠道建设实习

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1、农行某支行网点自助设备及电子银行推广和渠道建设实习报告网点自助设备及电子银行的出现是一种必然现象，它是银行临柜业务的一种拓展和演化。凭借以人为本的服务理念，自助设备及电子银行以其方便、快捷、低手续费等优势解决了客户在日常的柜面业务办理中所遇到一系列繁琐的问题。然从实际使用率上来看，自助设备的使用远不及我们之前所预测的那么普遍。客户并非把自助设备作为自己业务的主要服务对象。往往是在柜而排队现象十分严重的情况下，冰考虑使用ATM,自助通等自助设备，这己经偏离了当初推出自助设备的本意。从农行针对客户的“自助设备问卷调查表”①中看出，客户对自助设备使用上存在如下几

2、个突出的问题：1、因为柜面人太多，才使用自助设备。2、使用自助设备客户群的学历往往是高中以上。3、担心安全问题人不在少数。而以I:这些恰都是0前农行自助设备的使用难以普及的主要因素。对于客户使用自助设备的意愿，由被动性到主动性的改变是主要的改善方面。故此，我们应从宣传上入手，通过媒体、广告、宣传手册、工作人员口述等多元化的方式，来体现出自助设备相对于临柜服务所体现出的巨大优势，且让客户能真切感受到这样的优越。使得客户能从主观上接受并乐意使用自助设备。并努力让客户建立起自助设备和柜面服务是同等服务性质的观念，自助设备是为客户开辟丫一条新的服务途径，而不是柜面

3、服务的附属。如此一来，相信客户对自助设备的认识上会有很大程度的提高。从客户群的学历上看到自助设备的可操作性不强，人性化不够彻底。自助设备对于一些低学历的外来务工人员和老年客户群体还存在一定的操作难度，从而使得这些客户通过自助设备不能很好的完成他们所需的业务，也就使他们从另一个方面对自助设备有了抵触的心态。所以，我们应该从自助设备的研发上着手，通过技术手段让操作更合理化，人性化。譬如，减少不必要的按键，过多的按键不仅仅不能让容户感觉到快捷的优势，反而加大了他操作的难度；在&助设备无人操作使用的吋候，自动在屏幕上播放使用录象，使荠户能及吋明丫操作的规程和步骤；

4、对丁非正常或特殊的操作要有足够的提醒，让客户明确自己目前处于什么服务状态，该如何解决，特别是在某些不常见的操作上，因及时给客户以提醒。而白助设备的安全性是广大客户最为关心的，也是白助设备必须能为客户提供保障的。特别是如今大量离行式自助设备的迅速增加，特別是在居民住宅区也存在不少的离行式自助设备。在自助设备更加深入老百姓的生活的同吋，却也大大提高了安全隐患。各种以银行自助设备为工具的犯罪方式层出不穷。许多不能熟练操作自助设备的客户，时常被犯罪份子利用，蒙骗，而蒙受巨大的损失。同时，自助设备的物理损耗也必须控制在一定范围之内，0助设备的机械性能必须要有保障从S

5、前我实习的网点（绿洲分理处）來看，自助设备吋常出现物理故障，为客户带来相当长的等待时间。可见，我们应派专门人员定期定点对自助设备进行性能上的检测，而不是在真正出现故障的吋候才对机器进行维修。因为，从明确故障，到请人维修，再到排除故障,这期间必定存在一定的时间量，这也就为ATM等自助设备的客户群体增添了不少麻烦，增加了他们的等待时间。久而久之，会让自助设备的使用者产生不满情绪，故排斥使用自助设备。另外，定期对自助设备进行安全检测也可以排除一定的安全隐患，使得犯罪份子没有可乘之机在自助设备上动手脚的余地。减少自助设备被动手脚的可能性，也增加丫客户对自助设备的信

6、心。对自助设备使用者的操作提醒与警告不应以文字的形式贴在自助设备周围，这会让犯罪份子有可乘之机。警告与提醒应当在屏幕上的显小和突出。只要在自助设备的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助设备使用的普及定成为必然。电子银行与自助设备类似，也是柜面业务的拓展。但电子银行比自助设备的功能更强大，业务种类也更多。凭着电脑和手机的大面积普及，电子银行作为一种新的银行平台模式也渐渐走进人们的日常生活O温州农行本月初在茶山大学城所开展的“农行网银送K定，时尚网购更安全”，的网银推广活动，举办的也是非常成功，非常有效的。首先，本次活动针对的对象是高校大学生与教职工，客

7、户群体本身就具备一定的知识底蕴，乐意接受新兴事物。同吋，大学生网上购物消费也比较普遍，而正符合了网银的特性，真是物尽其用。选对了客户群体也为这次活动开了一个好头。其次，活动过程中，整个流程比较流畅。通过发放小礼品和在各个生活园区定点办理以吸引客户。在客户量相对集中的中午，C区A+队队员们，分工明确，配合良好，使得整个活动进行得忙而不不乱，井然有序。农行的组办者，以精祌和物质双方面的奖励让我们这些参与活动的队员有了十二分的积极性，投入到这次活动中并带来相当不错的效果。从本次活动来看，农行在营销策略上还是很有敏锐度的。作为新兴的电子银行，网上银行必定会在很多的

8、一段时间内迅速普及，而农行还需要和他行进行竞争。因此，农行的网银必