银行优质客户服务培训精品方案

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1、银行优质客户服务培训精品方案任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。因此,客户服务工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性。关注服务营销专家晏一丹老师的银行培训精品课程银行优质服务培训课程将会为您的银行服务行业的形象增分添彩。课程收益：1、通过培训，建立服务人员的服务意识2、通过培训，规范服务人员的服务形象和服务的规范性3、通过培训，掌握满足客户需求的方法，应对不同客户的采用相应服务方法4、通过培训，掌握与客户沟通的技巧，与客户建立良好关系5、通过培训，掌握处理客户不满的方法，留住客户，

2、创造价值6、通过培训，建立积极的服务心态带来更全面的收益。课程大纲：第一讲银行环境与客户分析1、银行服务面临的挑战2、国内银行的服务现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析第二讲：打造一流的银行职业形象一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？三、专业着装服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？男士职业服饰规范女士职业服饰礼仪手部修饰与饰物佩带站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。四、淡雅妆容—更显银行职业女性魅力职业妆特点、步骤

3、、技巧五、专业的职业仪态站、坐、走、蹲、引导手势的训练第三讲：柜台员工优质客户服务一、优质客户服务1、客户流失的原因2、客户服务的涵义3、客户的期望值4、客户的满意度5、客户是如何来评价银行服务的6、服务的四种类型7、服务的四个层次8、银行客户服务圈9、优质服务准则10、案例：花旗银行的客户观11、优质客户服务-从沟通开始二、优质服务沟通四步骤（一）对客户显示积极的态度（二）识别客户的需求（三）满足客户的需求（四）建立忠诚客户第四讲：银行柜台服务沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度——表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通——言之有物5、专业

4、推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量14、客户沟通（冷静、理智、策略）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误立即道歉受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论第五讲：建立忠诚客户1、银行客户常常有哪些抱怨？2、客户抱怨/投诉的心态3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户抱怨的步骤与话术5、学会让难伺候的客户站到你这边6、运用补救性服务7、确认客户的满意度8、与客户建立联系第六讲：

5、服务人员的情绪管理1、关于情绪2、情绪的类型3、情绪控制重要性4、控制情绪的方法5、自我解压的技巧和方法任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户结束的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。在当前激烈的市场竞争环境下，银行行业更要重视客户服务的作用，掌握客户服务的技巧。这样才能为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现银行的长久战略发展。