利用ecrm解决方案争保客户

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1、利用eCRM解决方案争保客户

2、第1内容显示中lunaster提供各方面服务的专业网站，我们在努力倡导CRM，唤起aster对CRM的重视。将于8月26日举行的第三次anagementCRM）系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。企业呼唤CRM从80年代中期开始，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷进行业务流程的重新设计。这个时期正是信息技术和产业开始进入飞速发展阶段的时候，企业的业务流重组得到了IT技术的强有力支持。MRPII/ERP等信息系统的实施大大提高了企业

3、内部业务流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放出来，效率得到明显改善。由此，企业有了更多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。全球的呼叫中心业务正在高速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万名从事服务的话务代表，这充分说明服务中心在商业领域起着非常重要的作用。中国的电信业以每年30%的高速度增长，这为服务中心的发展提供了理想的环境。目前国际上为企业提供客户服务中心应用服务的厂商（ASP）有多种运营模式，但大部分是服务于单一行业的ASP，另一类典型的ASP以在线社团的形式经营。产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从

4、卖方市场过渡到买方市场，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。客户关系管理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。根据Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%到20%不等。这说明企业在采用C

5、RM之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于CRM系统提供商和CRM应用服务提供商来说，未来市场的潜力不可限量。中国进入的推进。相对国际企业来看，国内企业在CRM方面的实施经验还有所欠缺。实施CRM需要相对较高的资金支持，在经济高速发展的初期，多数国内企业一时还难以承受。争保客户乃成功之本6月中旬的成都天不太热，但却掀起了中国电子商务的一次热潮，联想电脑公司总裁杨元庆在演讲中以给电子商务下了这样一个“被广泛认同”的定义：电子商务是利用电子化、信息化的手段，使得企业能够提高效率、降低成本，提升客户满意度。他特别提到，在电子商务的这一定义中

6、，电子只是一种手段，而商务才是最终目的。现在，越来越多的企业认识到了网络只是一种工具，并着手利用这一工具带来的方便与快捷来做大自己的生意。但是，激烈的市场竞争和信息的易得性，已经彻底改变了以往的靠新产品和新服务取胜的游戏规则。商品的同质化，服务理念的可仿效性都在告诉所有的企业，在市场不稳定性不断增加，竞争对手不断涌现的市场竞争中，如何维系与发展同客户的关系，争得更多的新客户，保留更多的老客户，将是取得成功的最大因素。其实，每一个中国企业都明白，争得新客户，保留老客户是取得成功最基本的、永恒不变的游戏规则，关键是“君子爱财，取之有道”，争

7、保客户成功之道的“道”在那里，许多企业对此一筹莫展。处在电子商务时代的中国企业，尤其是传统企业，迫切需要有人为他们指出确实可行的争保客户的解决之道。而最近，我们欣喜地看到，iTele）则无疑是企业通过高品质电子化服务实现对客户关怀的最重要手段。eCRM解决方案为企业带来的核心价值是可帮助企业减少销售成本和销售周期，增加收入，提高客户满意度和对产品的忠诚度。加盟这一解决方案的企业在解决了与客户保留和发展相关的一系列问题后，自然可以将注意力集中于自身业务内容，专注于提升核心竞争力，从而使企业在电子商务时代不断变化的市场风云中牢牢占据领先位置

8、，立于不败之地。eCRM解决方案中与客户信息密切相关的有两个解决方案，即客户服务中心（CustomerCareCenter，CCC）解决方案和客户忠诚度（CustomerLoyaltyProgram，CLP）解决方案。这两个方案是相互促进的。客户服务中心解决方案：先争得后保留在客户关系管理的整体解决方案中，呼叫中心（callcenter）是很重要的一个部分。iTelearketing)、电子化销售(eSale)和电子化培训(eTraining)等内容。客户忠诚度解决方案：先保留后争得什么是客户忠诚度解决方案（CLP）呢？中国有句古话叫“

9、好马不吃回头草”，而CLP解决方案的目的就是要让企业的客户变成“专吃回头草的好马”。这个比喻也许不太恰当，但却说出了企业的一个希望，那就是拥有忠诚的用户群体，不仅对自己的品牌忠心不贰，而且还乐于说服他们身边