查收查引服务工作实证研究

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1、查收查引服务工作实证研究文/西北农林科技大学图书馆　王琨　宋敏霞【摘　要】本文分析了查收查引服务工作现状，并对查收查引服务工作进行调研，提出改进措施。.jyqkail申请、网上申请、传真申请、申请、在线申请。其次，为了能够准确、快捷地进行检索,要求读者提供详细的论文信息,并尽可能提供材料的打（复）印件和电子文件。图书馆馆员进行确认并检索其论文被国内外权威数据库收录以及引用情况，经过手工整理完成，并出具检索证明。（三）收费标准。服务价格是查收查引服务的一个重要因素，也是用户普遍关心的问题。目前西北农林科技大学通过ail信箱,对所回复的问卷进行统计。留置问卷调查法是由各院、

2、系办公室工作人员将问卷随机发放给本院、系的科研人员和研究生填写并收回统计。（三）问卷设计。在大量文献调查及访谈图书馆查收查引工作人员、部分科研人员的基础上，我们设计了问卷的整体框架,并确定了细节选项。问卷由7个问题组成，前6个问题是科研人员对目前图书馆查收查引服务工作现状的评价，第7个问题是科研人员的对图书馆查收查引服务工作模式期望改进的评价。科研人员满意度评价指标选择，CS理论研究的结果表明，科研人员满意态度取决于科研人员的事前期望和实际感受的关系。科研人员满意度就是在接受查新查引服务的过程中，由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述，是多种因素综合影响

3、的结果，主要受服务接待、服务态度、服务流程、服务价格、服务效率指标等影响，科研人员满意形成过程如下所示。（四）调查结果。网络调查回复389份；留置问卷调查共发放500份，回收465份，回收率95.6%。调查表明，此次调查虽然在调研对象覆盖面、数量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不仅反映了西北农林科技大学大部分科教人员和研究生对目前查收查引服务工作的真实看法和意见，也普遍反映了高等学校大部分科研人员对查收查引服务工作的真实看法和意见。三、调查结果分析科研人员和研究生满意度是他们对提供查收查引服务工作体系的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态，是对查收查引服

4、务工作和工作人员的认可度，也是我们改进服务工作的基石。如何为科研人员和研究生提供人性化的查收查引服务工作，是我们每一个查收查引服务人员的责任。（一）查收查引服务接待工作、服务态度、工作流程满意率均达到80%以上。这说明查收查引服务接待工作做的较好，工作人员的服务态度好，查收查引服务工作流程得到我校科研人员的认可。这也反映了图书馆工作人员积极向上的工作态度，展示了图书馆的和谐环境，体现了图书馆领导的管理水平。（二）查收查引服务工作方便快捷满意率5.7%。究其原因:5.7%的师生满意（在满意率统计中包含满意、较满意、一般）是由于其论文被SCI/SSCI、EI收录的比较少，在

5、图书馆开收录检索证明少，感觉满意。94.3%用户不满意是由于目前图书馆的查收查引工作大部分环节由手工完成，这样的服务工作往往费时费力。每逢职称评定、年终评奖、研究生答辩等活动的高峰期,用户常常为获得论文收录和引用检索报告而排队等候。加之教学科研人员每申报一次项目或奖励，就要图书馆工作人员重新出具论文收录和引用情况的报告，这种重复工作既浪费了科教人员的宝贵时间，也加大了图书馆工作人员的工作量。（三）查收查引服务工作收费满意率17.2%。可见,教学科研人员对查收查引服务费用的承受能力较低,尤其是对自费查收查引服务承受能力最低。四、对现存问题的思考与措施从以上分析显示，在满意

6、率极低的3项指标中除去查收查引服务收费，其余2项均为客观因素所致。事实上，查收查引是否方便快捷，取决于服务方式，可视为同质影响因素。如果把一满桶水视为用户对查收查引工作的满意度，那么由水桶理论可知，服务方式无疑是影响查收查引满意度的短板。因此，从以下几方面着力改进和消除水桶短板的影响，提高查收查引用户满意度是十分必要的。（一）购置查收查引工具软件。购置查收查引工具软件，改变工作方式，提高服务效率。软件应具有以下功能：论文数据的采集、自动查询及数据比对和下载，对下载的数据能进行相应的处理、格式化输出并能在时间顺序上相互衔接,完成论文收录和引用查询的过程；工作人员既可以选择

7、让计算机自动运行自动生成最终报告,也可以选择从某个功能开始运行等。该软件能够统计论文查收查引的工作量、人次、收费等情况；能检索、浏览和管理已经完成的报告。能够进行增量查询，即对以前已经作过查收查引的用户，能根据以前的记录,只查询新增数据部分，能自动对每篇被引文献的所有施引文献进行自引排查,标记自引文献并计算其数量,这样把耗费时间的工作由机器取代手工去完成，大大地减少查收查引人员的工作量，提高工作效率。（二）设立专职岗位。虽然图书馆购置了查收查引软件，但在数据的甄别上,检索的查全率上还不能完全等同人工服务。因此，还需设立查收查引专职岗位，主