【客服回访制度及流程标准化】---专注品质妇产医院《学习资料.

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1、【客服回访制度及流程标准化】---专注品质妇产医院《学习资料》分享客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。一、回访的目的：1、加强与客户的感情，以关心问候为目的，了解客户术后康复情况；2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的疾病进行健康知识

2、宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、客户及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。四、回访时间：1.回访时间夏季为：14:30—16:3019:00—20:00冬季为14:00

3、:16:3019:00—20:00节假日不进行回访。五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治

4、疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。（长期进行短信回访）。6、客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求客户服务人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的

5、双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。4、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟

6、通再反馈。5、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。6、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。7、对回访后的内容、数据分析和客户的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合

7、科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。8、三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。11、在过节日的时候就暂停回访。12、总结时间要求：（1）每月1—25日电话回访（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访回访率1.每月25日完成电话回访数据统计及总结

8、2.每月26日将回访资料交执行院长审核。3.每月30收集反馈意见，整理最终结果。九、回访病人注意事项：1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。2、态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。3、对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行美容化妆方面的一些小建议（如适合的食物，适合的防晒爽，化