客服(部)人员绩效考核细则

《客服(部)人员绩效考核细则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、广州市畅顺物流有限公司客服（部）人员绩效考核细则实施时间2011年8月1日文件编号编制余智刚修改次数0审核总页数11审批版本号初地址：广州市番禺区东涌镇沙湾大桥南岸五凤工业城畅顺物流专注细节广州市畅顺物流有限公司客服（部）人员绩效考核细则（初）前言根据数据指导工作方向——通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无

2、压力。这就会形成一个恶性循环。 相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。一、考核目的1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。地址：广州市番禺区东涌镇沙湾大桥南岸五凤工业城畅顺物流专注细节广州市畅顺物流有限公司二、考核原则客

3、服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服

4、人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1.营业额完成率。营业额完成率，即一个月内通过客服人员负责完成跟踪业务的实际销售额与计划所要完成的销售额之间的比例，表示为（实际销售额/计划销售额）*%。地址：广州市番禺区东涌镇沙湾大桥南岸五凤工业城畅顺物流专注细节广州市畅顺物流有限公司1.在途跟

5、踪及时率（工作能力）。在途跟踪及时率，即一个月内通过客服人员及时跟踪的票数与总跟踪票数之间的比例。表示为（总跟踪票数-不及时票数）/总跟踪票数*%。考核标准：核实各个客服人员的《在途跟踪表》信息的真实性和及时性，累计每天的不及时票数作为计算及时票数的依据。考核人：部门经理和总经办，每日报表为准。2.异常处理及时率（工作能力）。异常处理及时率，即一个月内通过客服人员及时处理完毕的异常票数与总异常票数之间的比例，表示为（总异常票数-未处理完毕票数-不及时处理票数/总异常票数）*%。考核标准：目前主要针对的给造成公司损失的情况。一个月内未处理完毕的异常票数为未处理

6、完毕票数；没有及时上报的以及根据异常发生原因显示处理不及时的异常票数为不及时处理票数。考核人：部门经理和总经办，报表为准。3.系统数据准确率（工作能力）。系统数据准确率，即一个月内通过客服人员及时准确录入系统的票数与总票数之间的比例，表示为（总票数-不准确票数）/总票数*%。考核标准：一个月内累计录入系统不准确的票数以及审核发现客服人员未能发现供应商单据错误的票数之和为不准确票数。考核人：部门经理和财务，每日通报为准。5．电话接听质量合格率(工作态度和责任心）。电话接听质量合格率，即一个月内通过公司抽查客服人员接听电话质量合格次数与总抽查次数之间的比率，表示

7、为（总抽查次数-不合格次数/总抽查次数）*%。地址：广州市番禺区东涌镇沙湾大桥南岸五凤工业城畅顺物流专注细节广州市畅顺物流有限公司考核标准：一个月内通过公司抽查累计发现客服人员未按《客服部管理制度》以及基本业务常识回答电话咨询的次数视为不合格次数。考核人：部门经理和总经办，每日通报为准。6.客户满意度回访完成率(工作态度和责任心）。客户满意度回访完成率，即一个月内通过客服人员实际完成回访客户数与计划回访客户数之间的比例，表示为（计划回访客户数-未完成回访客户数/计划回访客户数）*%，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。考核标准：一个月内通过部门抽查累计发

8、现客服人员未完成回访客户数，作为计算实际回访客户数的