银行从业人员消费者权益保护知识读本

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1、消费者权益保护知识读本目　　录第一章　银行消费者保护概述1第一节　银行消费者保护的内涵1一、银行消费者的概念1二、银行消费者释义1三、银行消费者与个人投资者的关系1四、银行消费者保护的意义2第二节　银行消费者的主要权利3一、银行消费者安全权3二、银行消费者隐私权4三、银行消费者知情权4四、银行消费者选择权5五、银行消费者公平交易权5六、银行消费者损害赔偿权5七、银行消费者受教育权6八、银行消费者受尊重权6九、银行消费者监督权6第三节　银行对消费者的主要义务7一、遵守相关法律7二、交易信息公开7-204-三、妥善处理客户

2、交易请求7四、交易有凭有据7五、保护消费者信息8六、妥善处理投诉8七、普及金融知识，提高消费者风险意识8第四节　银行从业人员行为规范8第二章　银行消费者保护现状11第一节　主要国家银行消费者权益保护情况11一、美国11二、英国12三、澳大利亚13四、加拿大13五、日本14六、韩国15第二节　我国银行消费者保护工作现状15一、大陆地区银行消费者保护的进步15二、大陆地区银行消费者保护的现实障碍17三、台湾地区银行消费者权益保护18四、香港地区银行消费者权益保护19第三章　传统银行业务的消费者保护21第一节　储蓄消费者保护

3、21一、消费者的权利和义务21-204-二、银行的权利和义务25三、银行给消费者的风险提示28四、案例分析29五、主要法律法规依据35第二节　支付结算消费者保护37一、汇兑消费者保护37二、票据消费者保护39三、银行给消费者的风险提示45四、案例分析46五、主要法律法规依据50第三节　银行卡消费者保护50一、银行卡基本概念50二、消费者的权利和义务51三、银行的权利和义务53四、银行给消费者的风险提示56五、案例分析58六、主要法律法规依据63第四节　个人贷款消费者保护65一、消费者的权利和义务66二、银行的权利和义务

4、69三、银行给消费者的风险提示71四、案例分析74-204-五、主要法律法规依据78第五节　国债消费者保护78一、消费者的权利和义务78二、银行的权利和义务79三、银行给消费者的风险提示81四、案例分析81五、主要法律法规依据82第六节　保管箱消费者保护83一、消费者的权利和义务83二、银行的权利和义务84三、银行给消费者的风险提示85四、案例分析86五、主要法律法规依据86第七节　代收代付业务消费者保护87一、消费者的权利和义务88二、银行的权利和义务89三、银行给消费者的风险提示90四、案例分析90五、主要法律法规

5、依据91第四章　新兴业务的消费者保护92第一节　电子银行消费者保护92一、消费者的权利和义务92-204-二、银行的权利和义务95三、银行给消费者的风险提示98四、案例分析104五、主要法律法规依据116第二节　理财产品消费者保护117一、理财产品的定义与分类117二、消费者的权利和义务118三、银行的权利和义务119四、银行给消费者的风险提示121五、案例分析121六、主要法律法规依据124第三节　基金消费者保护125一、消费者的权利和义务125二、银行的权利和义务127三、银行给消费者的风险提示128四、操作建议1

6、30五、案例分析132六、主要法律法规134第四节　保险消费者的保护134一、消费者的权利和义务135二、银行的权利和义务139三、银行给消费者的风险提示143-204-四、案例分析144五、主要法律法规147第五节　财富管理与私人银行业务消费者保护148一、消费者的权利和义务148二、银行的权利和义务152三、银行给消费者的风险提示154四、案例分析155第六节　贵金属业务消费者保护156一、消费者的权利和义务156二、银行的权利和义务157三、银行给消费者的风险提示158四、案例分析159五、主要法律法规依据160

7、第七节　外汇消费者保护160一、消费者的权利和义务161二、银行的权利和义务163三、银行给消费者的风险提示164四、案例分析166五、主要法律依据170第五章　银行价格管理与消费者保护171第一节　银行定价的基本原则171第二节　银行免费服务介绍171-204-一、银行免费服务介绍171二、11类34项免费服务172第三节　银行收费服务介绍173一、政府指导价、政府定价服务项目174二、市场调节价服务项目174第四节　银行服务收费公示174案例分析177第六章　银行消费者保护的实施180第一节　银行消费者保护的实施1

8、80一、消费者保护的原则180二、目标和基本要求180三、实施内容181第二节　特殊群体消费者保护184一、特殊群体消费者的范围184二、特殊群体消费者保护原则184三、特殊群体消费者保护要点184四、特殊群体服务应急处理要求186第三节　消费者投诉处理186一、投诉来源186二、投诉分类186三、投诉处理基本要求186四、一般性