危机来了,要“先治标,后治本”

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1、危机来了,要“先治标,后治本”　　　下载论文网/3/　　危机本来就是品牌生存与发展的常态。随着经济水平的发展与法制制度的完善，消费者维权意识的觉醒以及网络舆论平台的开放性与实时性程度的提高，对企业在诚信经营、内部管理和道德自律方面无疑提出了更高的要求，对于危机的处理也更考验出一个企业经营管理的成熟度与应变能力。　　在由外部因素或内部因素引起的各项危机中，产品质量或服务瑕疵所导致的品牌危机是对品牌伤害最严重的类型。从安全生产的角度来讲，无论是原料供应方的问题，还是生产流程中的问题，出现危机的企业都负有无法推卸的责任。在危机管理中，通常都只能是“先情后理然后才是法”。无论有多少种危机应

2、对模式或是多么时髦的危机管理法则，“坦诚沟通”与“把握时机”是任何情况下都必须遵守的宗旨。然而，分析以上的几家企业在危机中的表现，却都只有侥幸处理、瞒天过海，甚至否认事实，这些种种推搪之词都是危机处理中的大忌，而随后的事实也证明了这些企业不得不面对丧失消费者信任、丢掉市场份额，甚至走向破产的结局。　　品牌形象的塑造需要长时间的累积。而一旦形象受损，其恢复则非一夕之力。美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6至10倍的工作量，要多花费5至8倍的费

3、用。这些现实的数据都表明，丧失老顾客的信任与忠诚对企业而言是多么严重的一件事。　　所谓未雨绸缪，任何企业应该都不想犯这样的错误，然而正是抱有侥幸的思想，疏于建立危机防范机制，缺少有效的危机应对体系，才会使企业在面临危机的时候缺乏沉着应战的勇气与信心，缺乏应对变局的策略与技巧。面对这种市场信任严重缺失的局面，企业应该“先治标，后治本”，先稳定舆论与市场，后理顺内部管理机制，使企业走上稳健发展的道路。　　首先，全力争取政府支持。一而再，再而三的事实揭露，企业的承诺已经在消费者心中大打折扣。面对这一场整体性的行业危机，只有政府的承诺背书，才能够使消费者重拾信心。政府的支持可以包括树立监测

4、标准，引导舆论导向，必要的时候可以争取政府出面进行采购，提供给养老院、福利院、学校等公共事业机构内的特定消费群体，以支持市场复苏。　　其次，跟踪受害者的情况。因食用企业产品而遭受身心损害的消费者是企业需要认真对待的第一公众群体。企业应该跟踪受害者的情况，了解受害者的需求和反应，确定关于责任方面的承诺内容与方式，制定损失赔偿方案（包括补偿方法与标准），定期在官网或相关媒体上及时反馈相关信息，使公众能够及时了解企业处理此事件的进展与结果，增加媒体的了解与消费者的信任。　　第三，及时与媒体沟通。当危机发生后，媒介反应最为敏感，危机事件经由报道，能吸引公众的密切关注，使危机扩大化。媒体的沟

5、通不畅，很容易造成信息误传，形成不利于事件处理的舆论环境。对于媒体，企业应该使用一致的声音统一对外，形成良好的互动。区分核心媒体与非核心媒体，尤其是注意与第一信息来源媒体进行沟通解释。在尊重事实的前提下，积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展。　　最后，稳定与上下游企业、员工的关系。这些利益相关者属于“一荣俱荣，一损俱损”的合作关系。面对危机，这些群体也难免恐慌，担心利益受损，但只要及时沟通，稳定其情绪，企业可以争取到可形成联盟的群体，建立稳固的大后方，使自己能够有时间积蓄实力，重整旗鼓，再启征程。