探索护士长处理患者投诉的对策

《探索护士长处理患者投诉的对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、探索护士长处理患者投诉的对策冯娟（广丙崇左市大新县人民医院532300）随着我国卫牛.改革的不断深化，患者自我保护及法律意识不断增强，患者及家属投诉呈现上升趋势。面对H益增多的投诉，护理人员尤其是护理管理人员在进行患者满意度测评时，更应处理好护理投诉，才能真正提高护理服务质量［1］。护士长必须重视做好接待工作，分析投诉因素采取有效对策。现将只体做法介绍如下：1处理投诉对策1.1热情接待及耐心倾听：患者或家属投诉时常带着情绪和意见，有时气势汹汹甚至出言不逊，做为护理管理者首先要耐心倾听，让投诉者把话说完，把事说清，并以温和谦逊的态度耐心倾听并做好记录，并在心理

2、行为，语言艺术上最大限度给予亲切感及信任感，不要急于剖析，即使对方不尊重，在不了解事情经过的情况下，都要慎言对待。1.2调查核实求证：患者投诉的情况多种多样［2］，尽早抓紧时间，从当事人和旁观者中多方位了解和核实事情经过，学会辨别每一位叙述内容的真实性，真正了解其所对事情观点，从而为如何处理投诉将提供一定的帮助。1.3找出矛盾焦点：任何矛盾的产生都不可能是单方面的，根据了解的情况对照工作制度、程序及质量标准要求，找出问题焦点所在，从而真正理顺护患之间的主要矛盾和次要矛盾，以确保处理时间的准确性。1.4注意技巧力求人性化处理：通过调查核实取证后，对于每例医疗服

3、务投诉，在认真分析责任归属后及时给予处理。并针对不同责任归属采用不同的方式及对策，不论是对患者、家属或是医务人员，我们都力求人性化处理［3］。1.5及时反馈：经过分析事情的前因后果后，要有针对性的采取对策，护士长与患者及家属沟通，讲清事情的经过，反馈调查结果，属于护理人员过错时要诚心的赔礼道歉。对全科护理人员应讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，作为护士长要自查、自省，勇于自我批评承担责任，如果是医务人员个人操作不规范引起，即对当事人进行严肃批评批评教育，并与绩效考核、鉴定挂钩，给予警告。2讨论2.1护士长要重视和正确对待患者投诉：护士长对待患者投诉的重视与

4、否直接影响到患者投诉的态度。因此，护士长在思想上首先要重视患者的投诉,并利用晨会和交接班反复强调安全意识，同时要求学会换位思考。要正确对待患者的投诉，要有理、有利、有节的处理，绝不能在心理上出现抵触情绪而影响工作。2.2遇到问题不冋避：对于反面矛盾的负面影响力争降到最低程度，而护士长是护患双方沟通的代言人，承担着协调和裁判者的角色，总之，遇到问题不要冋避，多思考及反省，积极主动采取冇效措施，遏制事态发展，对于患者提出的好的建议要虚心接受，并感谢他们对工作的支持，说的不对给予适当的解释，以消除误解。如：曾有一位患者出院后冋物价局投诉：住院期间院方乱收费。经査原

5、因是当天出院病人不输液，而处理医嘱的护士以为患者打完针后才出院，因此多收当天的药品费。经了解后我们向患者上门解释、道歉，并退回当天药品费，得到了患者的谅解。2.3客观评估事态发生的根本原因是解决投诉问题的关键：护士的工作环境是敞开式的，任何操作、任何护理行为都是对护士心理素质及技术的考验，住院患者在住院的吋间越长，了解的情况越多，对护理人员的服务质量心里都奋个比较，如果护理行为缺乏统一的规范流程和质量标准，缺乏慎独精神，都会使患者抓住把柄。如：曾有位患者家属感觉小孩有些发热，想要马上量一下体温,当吋护士不能及吋，为此，这位患者家属产生不满情绪，并对护士进行投

6、诉。经査实，该护士当时正在为新入院病人进行静脉输液，过后向患者解释后取得理解。2.4强化服务理念,完善管理机制，提高竞争意识:《医疗事故处理条例》的实施提高了患方的维权意识，在诊疗过程中要求奋知情同意权，个别患者及家属对治疗结果的期望过高，而医院提供的医疗服务直接关系到患者的生命健康和安全，为此，只有强化服务理念，以患者为中心，以珍惜患者生命为根本，无条件，耐心、细心、精心、和蔼的对待每一位患者，时刻把患者的利益放在首位,以患者的要求为工作目标，以患者的满意为工作标准，再能适应当前医疗市场的要求，总之，只有重视妥当处理患者投诉，从中吸取教训，努力完善护理管理

7、程序和制度，为患者提供更好的优质服务，医院才能不断的向前发展。效果：在病房任护士长期间，共处理患者投诉16次，工作中从不掩饰自己的过失，分清责任，从中吸取教训，避免责任事件发生，通过大家的共同努力，处理结果大部分患者及家属满意，及吋工作中存在一些过失和缺陷，以我们的重视、诚意和沟通艺术，人多能得到患者及家属的谅解，没冇1例导致法律纠纷。参考文献[1】叶文琴，朱建英.现代医院护理管理学[M],上海:复旦大学出版社2004156〜157.[2】郑春雨，杨文.医疗投诉原因分析及医务人员管理.中华医院管理杂志，2005,21,416〜417[3】王晓燕、王苏军.关于

8、做好信访接待工作的几点体会，江苏卫生事业管理，200