输液过程中常见护理投诉原因分析与护理对策

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1、输液过程中常见护理投诉原因分析与护理对策殷红霞(辽宁大连市中心医院神经内二科116011)【摘要】目的探讨分析患者输液过程中常见护理投诉原因与护理人力资源管理对策，以更好地为患者服务。方法回顾性分析我院内科、外科、妇产科、儿科2年内患者对输液过程中护理投诉原因，并进行核实与调查，分析其根木原因，并定制相应的护理人力资源管理对策。结果2年内共发生护理投诉81例，其中2012年1~12只54例，2013年1〜12月27例。护理投诉与护士职称、入科时间密切相关。结论加强新护士的尚前培训，完善各个科室护理管理措施，特别是护理人力资源的管理，对于减少护患纠纷至关重要。【关键词】输

2、液护理投诉分析护理对策【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2014)20-0241-02患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根木因素之一，输液是医院救治患者不可缺少的重要环节，医护人员在抢救与治疗患者的过程中，由于患者流动性大，病情复杂，存在一定的不稳定因素，而且情况复杂，所以经常会面对护理投诉。［1］因此，如何减少护患矛盾，避免出现输液差错，成为临床护理工作中必须要面临和解决的问题。木研究回顾性分析2012年1月至2013年12月，我院在为患者输液过程中发生的护理投诉并探讨其原因，制定相应的护理人力资源管理措施，现报道如下。

3、资料与方法1对象。2012年1月至2013年12月我院内科、外科、妇产科、儿科共为患者输液3028970例次，共发生护理投诉81例，其中2012年年1〜12月54例，2013年1〜12月27例。有效投诉为72例，有效投诉率88.89%。2方法。冋顾性分析近2年来我院内、外、妇、儿科各病房患者输液情况，由护理部以及各病区护士长对每例护理投诉进行深入的分析和整理，并进行详细的记录,包括患者投诉的吋间、投诉地点、投诉的原因、被投诉护理人员的职称、上岗吋间等情况。3数据处理。采用SPSS13.0统计软件包进行处理分析，进行X?检验，P<0.05为差异有统计学意义。结果1.

4、72例护理投诉原因分析见表1。表172护理投诉原因分析注：不同职称、入科吋间护士的被投诉率比较，差异均具有统计学意义，P<0.05讨论一.输液过程中护理投诉原因分析1.护士服务意识淡漠。护士在为患者输液的过程中，由于工作量大，使得护士只把输液工作当作一个任务来完成，并没冇将人文关怀融入到为患者输液的工作中，在长期的循环工作中，使得部分护士缺乏热情、缺乏与患者的有效沟通,因其患者极度不满，导致护患纠纷的出现。2.护理技术不过关。虽然护士在上岗前都进行了岗位培训，但是由于医院内患者密度大，因此不能“一针见血”的现象吋有发生［2】。由于护士工作繁重，当面对突发急症患者和

5、家属，护士心里压力非常大，输液患者过多吋，护士为了追求操作速度，导致无菌操作不到位。另外，由于护士人力资源匮乏，使巡视工作在输液高峰吋段不到位，更换液体或拔针不及吋，冋血情况吋有发生。3.护士与患者和家属的沟通不够，在输液前没奋向患者进行系统的解释与健康宣教，当遇到老年患者或者患儿吋会增加输液难度，一旦一次穿刺不成功，就会引起患者和家属的不满，投诉吋间就会发生。二.管理对策1.医院院长和护理管理者应当严格完善各项规章制度，减少不必要的环节和流程，保证患者输液安全、及吋。护理管理者要求每-位护士变被动为主动，转变护理服务理念，把患者的投诉当成自己进步的动力。护理管理者要让

6、护士清楚地认识到自己的工作确实有服务不到位之处，要通过不断地提高自己的护理操作技能来满足患者的需要，从而赢得患者的信任。2.护理管理者要有意识的培养护士于患者的沟通技巧，提高服务意识，改善服务态度，要使用文明用语，注意礼表礼仪，不断强化护士优质护理服务意识,牢固树立“一切以患者为中心”的护理服务理念。持续改进医院各病区输液的工作质量，告知护士历年来护理投诉发生的原因、输液差错事故的根源、相关的经验教训，以及冇效的护理质量改进措施等，加强对护理人员的培训与监管。输液过程中，护士要耐心听取患者和家属的疑问，对患者和家属提出的疑问耐心的做好解释工作。护士因为言行不当导致的投诉

7、屡有发生，护士应当吋刻以护理服务为己任，加强于患者和家属的沟通。3.做好健康宣教，加强巡视。制作健康宣教小册子和健康宣教栏，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理，加强静脉输液巡视工作的系统性，对静脉输液的患者按吋巡视，及时处理输液中发生的问题。参考文献[1】张秋兰.满足输液室潜在安全隐患的分析与管理.广西医学院学报2005,8(1):65-66.[2】金莉芸，叶燕飞，琚爱菊.六西格玛管理法在减少门诊输液室护患纠纷中的应用.护理学报，2008,15(1):29-30.