乳腺门诊患者对护士服务质量的需求调查与分析

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1、乳腺门诊患者对护士服务质量的需求调查与分析门诊诊室吴明怡［摘要j目的丫解乳腺门诊患者对护士服务质量的耑求情况。方法采用自行设计的调查表，调杏患者对护士服务质量的需求。结果乳腺门诊患者对护士服务质量的需求较高。有良好服务质量、满足患者的希望、及时提供治疗和护理及相关知识等需求均占85%以上。结论乳腺门诊在保证高水平的医疗技术同时，必须重视服务质S和提髙护士素质，以提高患者的满意度。［关键词』乳腺门诊;患者;护士濡求乳腺病是一种常见病、多发病，是危害妇女身心健康的主要疾病，包括乳腺炎、乳腺增生、乳腺纤

2、维瘤、乳腺襄肿、乳腺癌五大类。据调查乳腺疾病的发病率占成年女性的48%;近10年乳腺疾病的发病率在我国每年以3%的速度在增长，乳腺癌发病率增加了47%。乳腺病正口益受到女性的重视，随着科普知识、相关检查的普及，越来越多的女性自我保健、预防乳腺疾病的意识提高，走进大医院与专科专家医生面对面的咨询、寻求诊疗手段，消除心理焦虑等因素，达到早日治愈身体上病症的目的。我院乳腺科门诊病人逐年增加，由此根裾门诊患者的就诊心理需求特点，提供相应服务及正确指导，使患者保持良好的心理状态检查和治疗。随着人们健康观念的

3、更新，越来越多的人们对生命质量、健康水准有了更高的需求。［1］为了提高乳腺门诊服务优质化我们于2014年5月---6月对门诊患者进行调查。已了解患者对护理工作的要求，满足患者的需求。现总结如下。1对象与方法1.1对象选择2014年5-6月在我院门诊就诊的患者200例作为调查对象，其中男118例，女82例，年龄16-70岁。文化程度:大专以上126例，初巾以上58例，初巾以下16例。1.2方法结合我院的实际情况，自行设计患者对护上服务质:U:的需求调查表。在调查过程屮，14患者讲明其意义和要求，以取

4、得苒配合及调查的有效率。每个问题只有一个选择:需要、较需要、无所谓、不需要，按每项积累的人次计算百分比。本次共发放问卷200份，收回有效闷卷200份，收回率为100%2结果从表可见，患者要求护士有良好服务质U、满足患者的希望、及时提供治疗和护理及相关知识等需求均占85%以上。表乳腺门诊息者对护士服务质量的要求n(%)项目需要较需要无所谓不需要有良好的服务态度与服务质量186(186)14(14)0(0)0(0)仪表端庄态度和蔼语言文明服务热情180(180)20(20)0(0)0(0)能及吋满足患

5、者的希望118(118)16(16)6(6)0(0)能准时提供治疗和护理174(174)22(22)4(4)0(0)能提供全面护理172(172)20(20)6(6)2(2)能提供治疗和护理知识170(170)24(24)4(4)2(2)3讨论3.1调查结果分析调查结果显示，患者要求护士有良好服务质量、满足患者的希望、及时提供治疗和护理及相关知识等需求均A85%以上。结果说明，乳腺门诊的患者并不只满足于病房硬件设施的豪华高档，他们追求的更是与之相匹配的软件设施，即优质的服务。护士端庄的仪表、亲切的

6、态度、文明的语言、热情的服务，更是患者理想的追求，使服务更趋于完美和谐。患者认为护士善良、温和、周到、对患者的尊重等行为具有很高程度的关怀性I2j。及时满足患者的需要、能及时提供治疗及护理和能提供全面护理，也是大多数患者对护士的希望，那种被动式服务，显然不适应医疗服务的要求。因此，要培养护士主动服务的意识，护理上更偏重于以人为本，为患者提供精品服务『31。3.2心理需求人的心理活动是对客观现实的反应，了解人们心理特征的形式及其变化，在医院门诊护理工作中有着积极的作用。门诊是患者就诊的场所，他们来A

7、不同的城乡，有不同的文化背景，年龄上的差异，患者所患乳腺病种类的不同，患者而对病痛忍受的能力有所差异，具有不同的心理需求，多数表现以下儿种心理需求：3.2.1尽快就医需求患者来自不同的社会环境，对待疾病的态度也不同，有尽快解决疾病的欲望，普遍存在着”早就诊，早治疗”的迫切心理。3.2.2等待时间长的患者，坐卧不安，来回踱步，不断询问就诊的号码，我的号过了没有?里而的病人怎么看那么久，医生许久没有叫号?里而有没有医生?遇到和自己疾病相类似的患者,便急于知道其诊断结果;有的患者想方设法插队就诊，因此引

8、发与其他患者的不满。3.2.3初诊患者挂不上号，心理焦急，急迫问分诊台护士，挂号员，为什么没有号?一大早来到医院的，别人比我晚，她都能挂上号?是不是瞧不起我们，太不讲理，你们的领导在哪里?把他叫出來……3.3需要解释乳腺肿块患者承受着手术和被诊断为癌症后对生命的威胁，女性特征丧失的心理压力，常常导致紧张、焦虑、抑郁、恐惧的情绪，有研究报道，焦虑值在手术当天达到最高峰。3.3.1得知检查报告结果是乳腺增生、乳腺纤维瘤、乳腺囊肿的患者，见到穿白大褂的医务人员赶紧迎上去，我这个报告怎样了