医院病人投诉制度

医院病人投诉制度

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1、医院病人投诉制度;1、医院以书面形式向病人及家属公示投诉部门及投诉。2、病人或家属如果对医务人员提供的医疗技术、服务质量、医疗安全、医疗收费有不满,可以通过信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱、公开投诉、上门投诉、回访等方式向医院有关部门反映。3、质控部作为病人投诉受理部门,质控部在接到投诉后,责成相关职能部门进行调查、处理。4、信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱的投诉由优质服务办公室收集并做好详细记录,同时在相关职能部门或科室的协同下进行调查、处理。5、公开投诉24小时保持通讯畅通,值班人员接到投诉后应认真做好详细记录,及时

2、向相关职能部门反馈,请相关职能部门调查处理,并在院晨交班会上呈报。6、病人或家属到医院投诉,各职能部门应设专人接待投诉,热情接待,认真倾听投诉者意见,使患者有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。7、接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。8、各部门和科室应设有病人投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。9、各职能部门接到投诉后,应立即进行调查核实,一方面了解病人的情况,一方面积极开展投诉调查,并责成相关科室限期呈报调查情况和处理意见。10、相关部门和科室在进行投诉调查时,

3、应尊重事实,客观、公正、如实地反映情况,并将调查结果及科室处理意见呈报上级主管部门。11、相关职能部门或科室应在3-7日内将投诉调查情况和处理意见反馈给病人,尽可能使病人满意。12、各职能部门每月在科务会上总结、分析、并制定相应措施,医院对全年无投诉的科室将给予表扬及一定的奖励。13、质控部负责督促检查相关职能部门对投诉的调查处理工作,要求相关部门及时将有关投诉的调查情况、处理结果及反馈情况,按要求以报表的形式呈报质控部备案,质控部将投诉调查处理结果以书面形式向全院通报。14、凡有下列情况之一者,将按《医院投诉评价结果量表》中有关规定对责任

4、科室和责任人进行处罚;⑴病人投诉经调查情况属实者;⑵职能部门接待投诉后隐瞒不报者;⑶各职能科室对质控部指定调查处理的病人投诉事件推诿或拖延者;15、病人投诉的界定以病人主动投诉为标准,(即凡是病人在来院就诊的过程中,因服务态度、服务质量、医疗安全、医疗费用及自身原因或技术而发生的医疗护理缺陷,引起的患者或家属不满,并以书面或口头方式主动反映到医院相关部门或科室,或通过媒体方式曝光,均被视为病人投诉),如为回访或质量查房发现的问题,或在回访或质量查房中,病人或家属表示不满,提出意见,虽不作为投诉,但经调查情况属实者,按医院有关规定对责任科室和

5、责任人进行处罚。16、凡有下列情况之一者,经调查情况属实者,不列入投诉范围。⑴由于病人或家属要求不断提高,提出无理要求;⑵病人或家属所提出的要求,违反医疗原则和相关制度;⑶一些不可避免的因素,院方无法配合调整和满足;

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