企业危机中的有效沟通

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1、企业危机中的有效沟通[摘要]沟通是危机管理的重要组成部分。充分认识危机，正确面对危机，采用恰当的沟通方式，就可能促使企业控制危机甚至化解危机，重新树立起良好的社会形象。　　[关键词]危机企业沟通　　　　任何企业都期望能在安全的环境下正常运营，向着设定的目标顺利发展。然而，现实情况却是：资金运转不灵、产品质量缺陷、投资决策失误、广告宣传不当、市场环境多变等等，都使企业危机无处不在。危机管理是指企业通过危机预测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。危机管理中的关键部分就是如何进行沟通，关系到能否控制危机和消除危机。行之有效的沟通，能够促使

2、企业化被动为主动，能够降低危机事件对组织的影响，甚至可以达到化解危机的目的。　　一、内部沟通　　危机的内部沟通主要是指对包含企业领导在内的所有员工的沟通。每个员工都是企业的支撑点，正是由他们组成了企业的体系。企业员工与企业的客户一样，他们也是潜在的企业财富。危机管理的第一步，就应该从企业内部开始。通过企业内部沟通，可以激发员工对企业处境的同情，并通过危机增强企业的责任感，展示企业抗击风险、坚强不屈的现象；有效地避免不真实、不完整的谣言和猜测由内向外传播；保持企业的有效运转，使员工不因猜测而疏于日常的工作，减少危机的破坏程度。　　1.树立全员危机管理意识。危机管理并非只是企业最高管

3、理层或某些职能部门的事情，而应成为企业每个职能部门和每个员工共同面临的问题。企业要让员工明白任何企业在成长过程中，不可避免地会遇到各种危机，这些危机是破坏企业健康成长的罪魁祸首，企业最大的危机是没有危机意识。在最高管理层具备危机意识的基础上，要善于将这种危机意识向所有员工灌输，使每位员工都具备居安思危的思想，时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避免不当行为，以消除引发危机的各种诱因；善于发现危机发生的征兆，防患于未然；即便发生危机，也可以临危不乱，及时采用处理措施，防止危机进一步恶化和扩散。全体员工都树立起强烈的危机意识，就会大大减少危机发生的可能性和危机发生的危害性。　　2.告知

4、企业究竟发生了什么危机。在一个企业，保持信息的畅通具有非同寻常的意义。当在危机发生的时候，更应该告知员工，企业目前到底面临什么样的危机，会对企业产生怎样的影响，竞争对手可能会趁机给我们什么样的打击。要确保员工从别处知晓情况之前由公司告知他们有关危机的情况，确保员工对任何变化的情况都能够及时通过恰当的渠道了解得到。　　3.告知员工该怎么做。当危机来临的时候，企业内部的思想和步调必须保持统一，是不能够有不同声音出现的。因此，生产该怎么继续，外界咨询该怎么回答，着装和神态该如何表现等，都应该有一个标准。要设身处地为员工着想，为员工提供提问的机会，解释企业是如何做出有争论或困难的决策的。

5、要感谢员工的支持，不要认为任何事情都是理所当然的。　　二、政府沟通　　政府本身就代表着权威和信任。从某种意义上说，一个企业能否与政府保持融洽的和谐的关系，对企业的发展具有极为重要的意义。因为一个融洽和谐的政府关系，不仅可以使企业获得政策、审批及资源使用上的便利，而且政府还会积极帮助企业协调一些事情。当危机来临时，借助于政府的力量和权威，以消除危机、引导媒体并取得公众信任，是企业必须考虑的问题。　　1.定时汇报。危机发生后，企业应该及时向直属的上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪曲、掩盖真相，而是坦诚地把事情的来龙去脉报告给政府有关部门，这是赢得政府支持的关键。不能等到危机恶化

6、了才想到政府的作用，应该越快越好，这就要求注意平时与政府保持良好的关系，赢得政府好感。为此，企业要一贯注意塑造自身的现象，要善于参与政府组织的活动，以此扩大企业在政府中的知名度。要积极抓住时机，帮助政府解决难题，与政府共同举办活动。这样，平时增强与政府的感情联络，有助于出现危机时，获取政府机构的支持。　　2.定期联系。在事件处理过程中，企业应该定期报告事态发展，及时与上级主管部门取得联系，吸收和参考他们的建议与思路，求得他们的指导和支持。对于一些需要权威检测的危机事件，如食品中毒、产品质量事故的出现，企业要尽快与相关政府结构联系，获得它们的支持和信任，晓之以理，让政府结构自觉地参

7、与到危机管理中来。有效地借助于政府的宣传和力量，能够及时化解企业与各方面的危机关系，减少公众对企业的误解甚至是反感，使企业与其他方面的沟通也更加顺畅。　　3.善后报告。危机解决后，企业应该把危机的全面情况与企业的处理措施以及今后的预防措施形成详细报告，送交有关部门，为其继续对企业保持关注奠定基础。同时，企业的危机处理信息也为政府建设和完善自身的危机管理体系、实现其高效运作提供了经验和教训。　　三、媒体沟通　　在现代社会中，媒体是社会大众信息的主要来源，深深影响着社会大众的认知、态