内部顾客满意度调查程序(1)

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1、精品讲座下载网：www.zhpxb.com.海量管理讲座下载1目的调查并发现不同工序员工间、内部顾客的满意情况，从而对产品实现及服务等各过程、工作质量的测量，并以此作为依据来进行持续改进。2定义2.1顾客：接受产品的组织或个人。2.2内部顾客：把上、下道工序及与其相关工序的员工视为内部顾客。在企业内部，下一道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客，基层管理人员是中层管理人员的顾客，中层管理人员是高层管理人员的顾客，形成了一条“内部顾客关系链”。内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：职

2、级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。2.3顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。2.4顾客满意度3适用范围3.1顾客接受产品的组织或个人。3.2内部顾客把上、下道工序及与其相关工序的员工视为内部顾客。在企业内部，下一道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客，基层管理人员是中层管理人员的顾客，中层管理人员是高层管理人员的顾客，形成了

3、一条“内部顾客关系链”。内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：　　职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；　　职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；　　工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。3.3顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受。3.4顾客满意度3.5个3精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.zhpxb.com.海

4、量管理讲座下载适用于本公司各部门之间各个、岗位不同工序，不同过程的所有员工。四、职责：品管部负责对内部顾客满意调查与统计分析的归口管理。各部门负责协助品管部开展调查工作。各工序的员工负责对与本工序相关的顾客进行评价。五、实施原则：客观公正、积极、不带个人偏见以及感情色彩。六、实施办法：每季度进行一次集中式的调查。进行调查时，各员工应实事求是的填写《内部顾客满意度评价表》，对其它工序的‘工作情况或产品质量’等进行评价后交品管部。作出评价时要严肃对待。品管部根据员工提交的各种评价作出统计与分析。评价顾客满

5、意度可包括以下方面：产品质量（注明原因）技术水平交付期限服务质量（制作前的服务，交付后的服务）工序之间的衔接其它方面（注明具体原因）顾客满意度评价可分五个层次：很满意：（9分）顾客表现的形式为：高兴、激动、感谢等，表明了自己的信任感。满意：（7分）顾客表现的形式为：称心、满足。一般：（5分）顾客没有明显的情绪反映，这是一种不好不坏的感受。不满意：（3分）精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.z

6、hpxb.com.海量管理讲座下载顾客表现的形式为：指责、抱怨、表示遗憾。很不满意：（1分）顾客表现的形式为：反感、生气、愤怒。各工序的主要评价对象：（可以评价更多的部门）工艺的评价对象：业务、拼晒、CTP、印刷、装订拼晒、CTP的评价对象：工艺、业务、印刷、印刷的评价对象：拼晒、CTP、工艺、业务、大检巡检的评价对象：印刷、拼晒、CTP、工艺、业务、大检的评价对象：印刷、装订成检的评价对象：装订装订的评价对象：大检、成检、工艺、业务业务的评价对象：生产部、品管部、装订、印刷、拼晒、工艺、物流物流部的

7、评价对象：各部门行政部的评价对象：各部门品管部根据每周所收集的对顾客进行评价的各种表单，作统计分析后，交总经理、各部门经理。在分析时，还应结合日常顾客反馈信息的积累，以作出综合的评价。各部门经理根据分析结果自行处理、改进。7、相关记录：7.1.《内部顾客满意度评价表》精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251