门急诊医疗护理纠纷的原因分析及应对措施

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1、门急诊医疗护理纠纷的原因分析及应对措施徐国英(云南省大理州洱源县人民医院云南洱源671200)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)04-0346-02【摘要】急诊科是医院的窗U,是抢救生命是绿色通道，具有患者病情紧急、发展变化快以及不可预见性、风险性大、病种多、工作任务繁重、工作难度大等特点，属于高风险科室，急诊护士的风险防范意识直接关系到病人的生命安危,急诊科作为医疗活动比较集中的场所，也是医疗纠纷的易发地；现将急诊医疗护理纠纷的原因做以下分析，并探讨其应对措施。【关键词】急救医患纠

2、纷应对措施1、急诊科医疗护理纠纷的原因分析1.1缺乏沟通急诊病人都属于突发的意外事故，没有心理准备，病人表现出恐惧、焦虑、情绪极不稳定，与医护人员接触时间短，不易建立起良好的信任关系，急诊病人的陪同人员表现出惊恐与不知所措，而医护人员在紧张的抢救工作中常常忽视了病人及家属的心理反应及需求，甚至对家属呼来换去，引起家属的不满；急诊病人常有时间观念错位，在紧张焦虑中等待一分钟就好像等了一小时，都认为自己的病情重，应优先得到治疗，这时如果医生忙于抢救危重病人而无暇顾及其他病人，乂没时间去作解释，给病人及家属造成急诊不急的误会，因此不能

3、有效地进行沟通是引起纠纷的主要原因。1.2就诊秩序混乱我院由于医生编制严重不足，除急诊办公室、一般诊室、妇产科门诊、疼痛门诊外，没有设立专科诊室及专家门诊，挂号制度又不健全，导医分诊不力，所以大多数门诊病人和危、急、重症患者都到急诊室就诊，导致个别医生由于忙不过来而推诿病人的现象，使病人及家属感到不满而引发纠纷。1.3技术问题急诊科医护人员对危重病人司空见惯，对那些病情不重者，易产生倦怠情绪，但对家属和患者来说都希望就诊后，得到医护人员迅速、快捷、竭尽全力的抢救，II患者对医疗服务的期望值很高，如未达到期望吋，就会怀疑治疗不得当

4、，诊断和治疗的手段有问题，加之操作中不顺利，如反复静脉穿刺失败，插管吋不顺利，各种仪器使用发生失误，病人和家属即会对医疗技术产生怀疑，甚至指责医护人员而引发纠纷。1.4责任感方面医生护士的责任感体现一丝不苟，精益求精地为病人做好医疗护理工作，而护理工作为实际操作学科，由于种种原因，如怕麻烦，心情不好，身体过度疲倦，受外界干扰（如家庭、子女、同事之间、会客等）造成工作粗心，打错针，发错药，失去严谨的工作作风，由此引发纠纷。1.5经济问题经济交往是医患间的一种重要交往，患者就医的基本要求是医疗好、花钱少、尽量节省开支，但当今的医疗市

5、场是品种多、费用贵，加上一次性医疗用品的推广使用，卫生消耗品不断提高，各种辅助检查费用贵，如果收费方面出现失误，忙乱中出现登帐窜户，出现多收、少收、重复收费等。1.6其他因素急诊绿色通道需要多个部门、多个环节的配合，急诊科病人流量大、周转快，给科室环境卫生及钱财带来不少隐患，如医院普杂的环境，诊断、交费、取药等多个环节的等候，再遇到一些人为因素如检查单遗失或发错药造成途中往返，均可增加病人的负面情绪，病人也可因不了解医院的规章制度而对医生产生误解，如要医生多开药、开好药，要求开具假证明等。2、防范措施2.1转变服务理念急诊科是医

6、院的窗U和缩影，急诊医护人员的形象及技术水平的高低，反映了整个医院的形象，在实际工作中，急诊科工作量大，环节复杂，工作人员心理压力大；所以加强急诊科医护人员人文素质的培养是提高医疗护理服务质量最基本的要求［1】，要努力做到：（1）善于克服各种困难，排除外界干扰，迫使自己完成自己的工作任务；（2）善于控制自己的感情和行为冲动，用换位思考法来控制自己的情绪；（3）对偶发情况具备应变能力，能冷静、灵活地做出妥善处理；（4）加强职业道德教育，培养慎独精神，养成良好的品质，有自觉性、果断性、持久性、自制性、坚毅性，在门急诊的护理工作中，不

7、确定因素和突发事件吋有发生，接触人员复杂，病人的具体情况千差万别，需要医生护士及吋作出反应，不断调整服务策略，为患者提供优质的医疗护理服务。2.2改善服务态度，加强医患沟通医患关系不是简单的支配与被支配关系，更不是绝对的服从关系，而是指导与尊重相统一的关系，而人与人之间的交往重在沟通、亲切、和蔼、真诚与关怀，患者对医务人员的第一印象是很深的，其至会影响他们的求医和尊医行为,鉴于门急诊的特殊性，我院建立了“以病人为中心”的多种措施。（1）建立了有序的挂号制度及前台导医，使一般病人得到有序的就诊，危、急、重症患者得到及时的抢救和治疗

8、，导医服务可以使病人找到满意的医生看病，交费、检查等方面不重复往返节省吋间，为病人提供方便、快捷的诊疗服务。（2）规范医务人员的仪表和言谈举止，佩戴上岗证，以仪表端庄，待人亲切，规范的文明用语，给患者留下美好的印象以及公开接受社会监督。（3）了解病人心理，理解体