医患沟通技巧和医务人员礼仪培训

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1、医患沟通技巧与医务人员礼仪培训当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物—心理—社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。最近，网上对全国5个省市30多所医院的调查显示，患者对医院整体服务满意度为51.3%，对医务人员服务态度满意度为46.76%。由此可见，一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理

2、解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突，正如我国著名泌尿外科专家

3、吴阶平院士讲的，作为一名合格的医生要具备的素质是：高尚的医德，高超的艺术，和艺术的服务。世界医学教育联合会《福岗宣言》也提出，医者必须学会交流和处理人际关系的技能。所以针对我院的实际情况，和二级医院以及百姓放心医院要求-----每年必须对医务人员进行医患沟通知识进行培训至少一次。我们今天就实用医患沟通方面进行下探讨，不足之处请大家批评指正。第一章、医患沟通第一节沟通1、沟通的定义沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义

4、为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。2、沟通应解决的四个问题：①、你要沟通什么？你想表达什么？②、你要和谁沟通？如何表达？③、什么时候，在哪里沟通最好？④、沟通的结果及影响。3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节什么是医患沟通1、医患沟通的概念是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息

5、交流。2、医患沟通的时间入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。3、医患沟通的内容医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员④⑤影响患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。4、医患沟通的方法根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。5、医患沟通技巧①倾听②接受③肯定④澄清⑤善于提问⑥重构⑦代述⑧鼓励⑨对集6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？①开设

6、相关课程②有效运用沟通技巧③建立评价机制7、进行医患沟通的重要性①医务人员提高自身素质的需要②患者及家属的需要③尊重患者主动权的需要保证医疗质量的需要8、医患沟通的障碍①医患沟通物化导致医患少言语医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动），使得医患沟通从单纯的人—人沟通变成了人=物=人的沟通。②诚信危机造成了医患沟通不信任③人文关怀缺失导致医患沟通无真情④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言⑤信息不对称导致医患沟通缺同理第三节医患沟通的作用1、有利于一是了解和诊断病情2、

7、有利于维护患者的权利3、有利于培养关爱患者的意识4、有利于密接医患关系5、有利于提高医务人员素质6、有利于医院的可持续发展第四节医务人员在医患沟通中的作用1、医务人员占据了医患沟通的主导地位2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要第五节门诊诊疗过程中的医患沟通1、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多②诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短2、门诊患者的心理特