浅谈医院优质服务

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1、浅谈医院优质服务张燕（成都市第五人民医院呼吸科四川成都611130）【摘要】医院实施优质护理服务，重在改革临床护理模式，实行责任制整体护理。护理服务模式的改革拉近了护患之间的距离，强化了护士的责任意识，有利于护士贴近患者提供临床护理服务，有利于护士密切观察患者病情，保障患者安全和医疗护理质量，有利于护士加强与患者的沟通，促进医患和谐。【关键词】优质服务医院理念在以前的时代，医院之间主要靠规模、设备、技术、专家争取发展优势,极少有医院在优质服务上做文章，到现在，优质服务的发展战略引起了综合性医院的重视。而老百姓在医疗资源相对过剩的市场经济时代,对服务的要求越来越多,

2、不满情绪越来越明显/尤质服务己经成为老亩姓的基木追求，也是老召姓选择就医单位的重要依据［1］。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。综上所述，我将医院“优质服务”的服务理念和做法做了简单归纳：1.学习宣传“优质服务”的服务理念1.1医院领导重视，召幵全院护理人员启动大会，动员全院护理人员改变思想，充分学习解读

3、文件，积极参与，推动优质服务的快速开展。1.2医院加强服务环境的建设，毡括物质环境、人文环境和信息环境。1.3我们要求每一位医务人员都具有过硬的专业技能：医生的接诊技能,治疗室护士的专业操作技能和沟通技能，输液护士的穿刺技能等等。在稳定人员的同时，技术不达标的，不断加强内训，形成一个学习型集体，让每个人都能得到提升、晋升的空间和机会。1.4向患者及家属宣传：优质护理服务“示范病房”服务理念，提高监督力度，公示服务项目、价格、投诉电话，便民服务等，还克定期招开公休座谈会征求患者及家属的意见，同时告知患者在住院期间应该享奋的护理服务，并随吋监督我们的护理工作，增强护理

4、人员的责任感、积极性和主动性。1.做法2.1成立以院长为组长的优质护理服务项B管理小组，负责活动的策划、宣贯、培训、落实、指导、评价并持续改进。2.2建立以科室护士长为组长的各科室优质护理服务管理小组和实施小组，负责科室优质护理服务的实施和改进。2.3护士长根据工作量和护士能力科学弹性排班，优质服务包干到组，责任到人。通过调査病人知晓主管护士，护士长，做到了每一位病人有护士管。2.4积极开展“八声、三前、四轻”服务，护士变亲切了，可爱了，有礼貌了，使护理服务形象得到很大的提升。2.5通过转变服务理念，杜绝了反复呼叫液体。通过挂牌服务，护士名字走进病房，每天自我介绍

5、，病人与护士的关系明显改善。通过制作专科健康教育手册，实施健康教育个体化、常规化、专病化，覆盖率100%，每月组织一次健康讲座，病人增加了健康知识，护士健康教育的能力得到了提高。通过了解病人的病情、治疗、需求、家庭、社会，评估患者病情和自理能力，落实基础护理，病人满意度明显提高。护理人员护患沟通能力也明显提高。2.6安全管理程序化：通过严格核心制度的执行。防跌倒、坠床、烫伤、脱管等措施，入院宣教，并签订入院须知。达到入院宣教率100%。护理事故发生率为0。2.7积极展开了科室出院病人冋访工作。对住院3日以上病人出院后3-10日进行电话冋访，了解病人出院后情况,指导

6、病人出院后康复指导及健康教育等。1.小结随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，冋吋，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检査基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。现在的病房，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或幵心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。患者一入

7、院，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有冋病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检査的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离己经不远了。总之，坚持以“病人为中心”，掌握了优质服务技巧，力求个方面去创新，用心服务

8、，创造感动