【课件】酒店管理概论

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1、酒店管理概论第一章酒店的含义、特点和作用第一节酒店的含义一、酒店的含义酒店是从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取经济效益为目的的服务企业。二、酒店应该具备的四个条件建筑物必须经政府批准服务对象是公众以赢利为目的第二节酒店的业务特点酒店产品的不可贮存性酒店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间酒店产品的文化性酒店存在于特定的地域里，本身具有当地的文化性以及特定的文化色彩。业务特点（续）酒店产品的综合性宾客需求的多样性，带来酒店产品使用价值的多样性酒店产品中的情感内涵酒店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂的心

2、理酒店产品的适度超前性酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性第三节酒店的作用一、酒店的社会作用酒店在管理和服务方面的表率作用酒店在吸纳社会劳动力方面的作用酒店在促进社会消费方式和消费结构的作用高档酒店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档酒店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位二、酒店的经济作用酒店是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游酒店酒店是旅游者完成旅游活动的重要依托食住娱购旅游活动６要素行游酒店是旅游业创收的重要基地酒店的发展带动其他行业的发展第二章酒店业的产生与发展第一节酒店业的产生与发展一、世界酒店业发展简史欧洲最

3、早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历四个阶段：（一）客栈时期（18世纪以前）（二）大酒店时期（18世纪至19世纪未）（三）商业酒店时期（20世纪初至二战）（四）现代新型酒店时期（二战后）发展阶段市场交通方式地点特点古代客栈时期(12-18‘s)传教士外交官吏信使商人步行骑马驿车古道边车马道路边驿站附近设备简陋服务项目少，质量差声誉差不安全大饭店时期(18-19’s)贵族上层阶级公务旅游火车轮船铁路沿线海港附近规模大，设施豪华服务正规，有一定接待仪式和礼貌礼节商业饭店时期(19’s-二战)公务旅游汽车飞机火车城市中心公路边设施方便、舒适、清洁服务健全，价格合理以顾客为

4、中心现代新型饭店时期（二战至今）大众旅游市场汽车飞机火车城市中心公路机场边旅游胜地规模扩大，集团化类型多样服务综合性二、我国酒店业发展简史（一）中国古代酒店业（二）中国近代酒店业1．西式酒店2．中西式酒店（三）中国现代酒店业1．招待所阶段（1978年以前）2.恢复起步阶段（1979-1983年）3．迅猛发展阶段（1984-1988年）4．快速成长阶段（1989-1999年）5．全面发展阶段（2000年以后）第二节酒店的种类、等级和组织机构一、酒店的种类（一）按传统方式分类商务型酒店度假型酒店长住型酒店汽车酒店机场酒店会议型酒店第二节酒店的种类、等级和组织机构一、酒店的种类（

5、二）按酒店规模分类国际上传统的规模分类1.小型酒店：客房规模在300间以下的饭店；2.中型酒店：客房规模在300～600间的饭店；3.大型酒店：客房规模在600间以上的饭店。通行的规模分类1小型酒店：客房规模在100间以下的饭店；2.中型酒店：客房规模在100～300间的饭店；3.大型酒店：客房规模在300间以上的饭店。第二节酒店的种类、等级和组织机构一、酒店的种类（三）按计价方式分类（1）欧陆（大陆）式计价酒店客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价酒店（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价酒店客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价酒店客房价格=房租+早餐+午餐

6、或晚餐（5）百幕大计价酒店客房价格=房租+美式早餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐第二节酒店的种类、等级和组织机构二、酒店的等级《旅游饭店星级的划分及评定》（编号为GB/T14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。第二节酒店的种类、等级和组织机构三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能前厅部的职能1.销售客房。2.提供各类前厅服务。3.联络、协调对客服务。4.建立客帐。5.处理各种信息、资料。二、饭店各部门职能（一）前厅部的职能1、销

7、售客房：（1）销售价格：门市价；执行价；协议价；同行价；免费房等。（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。（3）接受预订：规范；效率；专业。（4）柜台推销：技巧。（5）登记入住：规范；效率等。（一）前厅部的职能2、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。文莱帝国饭店（一）前厅部的职能3、联络、协调对客服务。4、建立客帐，提供一次性结帐服务。5、客史档案管理/宾客关系管理（CRM）。（1）合理控制目标顾客数