影响护患关系的因素及其防范措施

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1、影响护患关系的因素及其防范措施魏鑫(大邑县中医院外科四川成都611330)【摘要】目的分析影响护患关系的原因，提出防范措施，使护理工作正常有序的进行。方法对我科3年以来发生的护患矛盾82例进行分析。结果影响护患关系前五位的依次为服务态度差、业务技术不熟练、沟通欠缺、责任心不强、乱收费。结论通过学习护患关系的影响因素、护士职业道德规范、护患沟通技巧、三基培训等措施不仅使护理质量得到了有效的提高而且使护患关系也得到了有效的改善。【关键词】护患关系防范措施【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2012)3

2、1-0125-02护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗性的共同目的而建立起来的一种特殊人际关系，它具有强制性、群体性、治疗性的特点，主要解决病人在患病期间所遇到的生理、心理、社会、精祌等方面的问题，满足病人一切合理需求，为病人提供优质的护理服务。然而随着医疗体制的改革，人们的自我保护意识和法律意识不断地增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量也提出了更高的要求［1］。护士与病人之间的接触时间最多、最直接、最广泛、最贴近，病人从入院到出院，护患关系都贯穿于始终。从我科2009年1月至2012年1月出现护患交往问题的8

3、2例事例中总结出影响护患关系的主要原因并提出了一系列对应措施，经过近一年的实践取得了明显的效果，护患关系得到了有效的改善，护理纠纷和护理投诉均为零。1资料服务态度差，语气生、冷、硬问题28例，业务技术不过关、重复穿刺问题25例，沟通欠缺、信息量过少问题20例，责任心不强、加错药5例，收费项目不明确、乱收费4例。2影响护患关系的因素2.1护士的主观因素2.1.1观念陈旧，服务意识、态度差由于护理工作辛苦、繁琐、待遇又比较低，同时还面临生活、学习、晋升等多方面的压力，极易导致疲劳、烦躁等情况［2】，甚至有时容易陷入消极职业心态，因而接

4、待病人时漫不经心，解释患者的提问吋不耐心，对待病情不关心。还有一部分护理人员根本不会设身处地的为病人着想。还把个人情绪带到工作中去，不能履行“一切以病人为中心”的服务宗旨。2.1.2理论水平欠缺、业务技术能力差低年资护士因理论知识欠缺，对疾病的发生发展、治疗、护理原则掌握不够，加上临床经验不足和技术水平低，因此对各种护理操作流程不熟悉、穿刺技术不过关。做健康教育时含糊不清，不能冋答患者咨询的问题或随意敷衍，患者不了解治疗、护理措施。从而大大降低了患者对护理人员的信任感，影响了护忠关系。2.1.3沟通技巧欠缺、协调能力差在日常护理工

5、作中，沟通方面主要表现为：沟通不及吋，沟通前准备不充分，沟通吋缺乏技巧。住院期间，当患者的病情出现变化时、或者在进行有创性检查前、或者在使用贵重药品前等各种情况下，未能及吋和患者进行奋效沟通，以取得患者的理解和配合。进行沟通前没冇充分了解患者的特点、对要沟通的主题内容了解不充分、对可能出现的情况缺乏预见性、沟通吋不注意措词和语气语调、使用患者听不懂的专业术语，当患者与自己的观点不一致吋，强求对方接受自己的观点、意见，压抑对方情绪等，均冇可能导致护患关系的紧张和矛盾的激发［3】。2.1.4责任心不强，护理核心制度、职责掌握不全责任心

6、不强主要表现为:缺乏工作热情,爱伤观念淡漠，主动服务意识差，基础护理落实不到位。如奋的护理人员不能及时巡视、不能及吋观察患者的病情变化；工作推诿、该自己做的事让患者或家属替代；甚至对“三查八对”、“交接班”、“查对”等护理核心制度落实不严，造成给药错误等。患者对护理人员信任度降低，由此引发患者不满情绪。2.1.5收费项S和标准不熟悉导致多收、乱收现象吋奋发生新的医疗体制打破了过去“一人看病，全家吃药”的陋弊，医院所开的药品种类、剂量要严格根据患者的病情而定。而且根据医保类型的不同，部分医疗费用要个人承担，部分药品需要自费。加上收费

7、人员对收费项0和标准不熟悉,导致乱收费、多收费现象时冇发生，医疗费用成为患者与医院最敏感的问题。在临床护理工作中，催费、解释费用明细的问题多由护士来承担，这些往往会直接或间接影响正常的护患关系。2.2患者的客观因素2.2.1患者对护士的要求提高随着人们生活质量的提高和健康意识的加强，传统的护理内容远远不能满足患者的需要。患者希望护理人员除提供与疾病有关的治疗护理服务以外，还能在健康知识、养生、心理疏导等方面提供科学的系统的服务。另外随着患者维权意识的提高，患者也要求护理对各项检査、治疗的方法、目的、注意事项以及费用等作出比较全面的

8、解释。2.2.2患者自我保护意识和法律意识的提高随着社会文化层次的提高以及各项医疗法律法规的完善和普及，人们的维权意识和法律意识不断提高，加上新闻媒体、社会舆论就当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量宣传和报道，引起了社会各界对医院工作质量和服