索尼中国的crm实施

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1、索尼中国的CRM实施

2、第1...提起索尼品牌的内涵，不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说，索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“索尼探梦”，丰富多彩的体验型实验和设施，不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识，而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说，我刚获得Sony奖学金，我会更努力地用我的青春和激情去创造人生价值，就象Sony品牌永远求新创异的精神。而那些索尼超级迷会告诉你，索尼是时尚、智慧和生活的享受。因为从小时候拥有第一部自己的（客户关系管理），从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户

3、，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM（客户关系管理），我们把它定义为“CustomerReallyMatter”（客户真正关心的问题）。基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户什么是客户真正关心的问题？如何了解客户真正关心的问题？这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。我们通过多渠道，多层面的方式来广泛听取客户的声音（VoiceofCustomer）。例如，从2000年开始至今，索尼（中国）有限公司在全国各大城市平均每月举行一次用户座谈会

4、（Toer感受索尼生活和服务的平台”。通过Sonystyle这一不同于传统销售的渠道，索尼（中国）与客户进行着动态，自主和及时的沟通。通过这一网站，不仅可以推广索尼在中国生产销售的产品和活动并提供销售平台，更为重要的是培养索尼的忠诚客户。通过推进会员升级等多个CRM项目，吸引索尼的fans、培养索尼潜在客户，使他们最终成为索尼的用户；对于已是索尼用户的会员，则根据他们不同的星级，提供不同的服务和互动会员活动，以提升用户对产品进而是索尼品牌的忠诚度，提高销售和交叉销售，并保持忠诚度。还有值得一提的是，因为有了强大的技术支持，使得网站个

5、性化、智能化的功能吸引了更多的重复访问者；而前台和后台数据库的大集中，使前台的数据跟踪和后台的数据分析得以实现，这为更好的收集客户的信息，需求和反馈、评估并制定有针对性的服务提供了科学准确的资料。针对CRM项目实施，我们开发了诸如收集网上“客户声音”的调查系统，方便用户取得网上服务的monID系统等等。越来越多的客户可以通过同一个ID号享受索尼不同网站的所有服务,并及时通过直邮系统获得感兴趣的信息。而网上订单系统更是将Sonystyle网上服务和索尼互动中心的服务连接在一起，大大提高了工作效率和客户满意度。在享受便捷时尚的网络服务的

6、同时，您也随时可通过索尼（中国）不同渠道的客户接触点与我们交流互动。在索尼梦苑（SonyGallery），我们精心提供一个可以直接用个体的心灵和索尼内质沟通的场所，让您体味到科技融汇于人性的理念。互动和体验是“索尼梦苑”（SonyGallery）最为强调的特征。在这个由最先进产品和解决方案所营造的梦想世界中，人们能够尽情体验全新数码生活所带来的无限创意。与此同时，不仅局限于电子产品，Sony品牌下的音乐、影视等娱乐内容产品也在SonyGallery携手合作，实现全方位的Sony品牌展示。每天，络绎不绝的参观者置身于幻象隧道里，流连在

7、产品吧前，他们带给索尼最直接最真实的感受和心声，而其中更多的人由此成为索尼的fans和用户。索尼梦苑(SonyGallery)是索尼独有的一个长期而又重要的CRM平台。在Da）这一有效的管理工具来思考和改变我们的工作方法，改善我们的流程，以最终提高互动中心的绩效。同时，我们利用自动语音调查系统、等三方满意度调查，索尼直销回访，VOCDay等多种途径来收集客户的声音，员工的声音和公司其他部门的声音，并据此制定和开展有效的改善和跟踪。通过互动中心自上而下全体工作人员的努力，我们在月平均处理各项业务超过十万件的同时，各项KPI指标均达到或

8、超过既定目标，而客户满意度也有很大提升。如上所述，及时准确地解答客户的问题并提升客户满意度，是互动中心重要的工作，但对巨大的客户数据库进行有效管理，并最大限度地发掘其价值，也同样至关重要。索尼互动中心定期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相关部门，对各部门进一步进行产品分析、市场调查、策略制定、质量提升等提供了有力的支持。索尼互动中心所有业务的实施同样离不开系统技术的支持。系统的高度融合，可以方便地将新业务模块集成到系统中；完善的信息库给客户服务代表提供了强有力的信息支持；而用户数据库的管理和分析更体现了互动中心服务的价值。

9、索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务体系有机地联成了一体，拉进了索尼和用户的距离，达到了更高的客户满意度。同时索尼互动中心将进一步加强和全国维修网络、市场/销售及公司其他职能部门的紧密合作，以互动中心为集中和统一的窗口提供