高效的电话沟通技巧

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1、高效的电话沟通技巧CONTENTS电话交流的五个基本原则几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导顾客之前，先接近他，与他同步CONTENTS电话交流的基本原则请记住：“顾客永远是对的”“顾客毕竟是你的顾客”CONTENTS与顾客沟通的“五步法”相信顾客的处境确实如他所说匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作获得有用的信息具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至顾客满意为止采取具体行动使顾客满意CONTE

2、NTS有效交流有效交流的有利行为具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的记录所有信息，更改拼写和数据使用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话CONTENTS有效交流的不利行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人

3、的（公事公办的语气）大声嚷粗鲁的过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待时间过长故事邱少云的故事1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌人阵地的前沿，打敌人

4、一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。深夜，五十多名身披伪装茅草的战士，以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用炮火将这股敌人全部歼灭。次日中午，敌人的燃烧弹引燃了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍

5、受着烈火烧身的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保证了整个战斗的胜利。黄昏来临，出击的时间到了。战友们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，三九一高地上飘扬起胜利的旗帜。战斗结束后，同志们在邱少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土坑……1952年10月12日，邱少云牺牲。40多年来，邱少云的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英雄。次日中午时分，敌人向潜伏区打

6、来几发燃烧弹，烈火烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死都是一动不动。牺牲时，他年仅26岁。大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，大家想一想为什么他会这样去做，他坚持完成了任务不光是他的纪律要求，更重要的是他具备了一名出色的军人应有的职业素养，同样作为客服人员的我们，保证优良的服务态度，作为客服人员必须遵守及执行的铁一样的职业纪律，同时也是我们必须具备的职业要求。倾听聽言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来

7、倾听我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认顾客提供的信息做记录，帮你记住主要内容有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受总结和重复适当的回答不要假设，直到得到事实真相适

8、当记录结束后的跟踪Ignoring忽视PretendListening假装听SelectiveListening选择性倾听AttentiveListening留意的听EmpathicListening同理心倾听倾听的五个层次同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听听的埋伏感觉迟钝的听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听倾听：请判断使你成为优秀倾听者