银行支行金融消费者权益保护工作实施方案

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1、银行支行金融消费者权益保护工作实施方案银行支行金融消费者权益保护工作实施方案为探索建立我国保护金融消费者合法权益的有效途径，充分发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的重要作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《中国人民银行大理州中心支行金融消费者权益保护工作试点方案》和《中国人民银行大理州中心支行关于开展金融消费者权益保护工作的通知》精神，结合XX县实际，特制定以下实施方案。一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，以人为本，依法行政，促进经济可持续发展，立足人民银行法定职能，结合县域实际，积极探索金融维权工作的方式方法，保护金融消费者合法权益，提高金融

2、服务水平，防范和化解金融风险，维护金融安全稳定。二、维权对象在辖内银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。三、基本原则依法行政，全面履职依法行使法律赋予的各项行政职权，采取道义劝告、协商调解、考核评价等非强制手段，引导辖内银行业金融机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，促进金融业安全稳健运行。以人为本，高效便民坚持全心全意为人民服务的宗旨，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷高效。加强对金融消费者宣传普及金融知识，引导金融消费者增强自我保护意识和维权能力。加强监管，维护稳定严格履行人民银行法定职责，依法及时查

3、处辖内银行业金融机构存在的违法违规行为，对金融侵权案件线索追根溯源，深入剖析原因，查找监管漏洞，完善监管体系，提高履职效能，维护金融安全稳定。开拓创新，务求实效针对辖内金融消费者权益保护中存在的突出问题，结合消费者投诉的问题，积极创新工作方法，有效解决银行业金融机构与金融消费者之间的侵权争端，维护金融消费者合法权益，努力实现金融普惠。四、组织领导及办事机构由于金融消费者权益保护工作涉及面广、影响面大、政策性强，为切实加强组织领导，成立支行金融消费者权益保护工作领导小组，组成人员如下:组长：杨春贤副组长：王永常志华成员：田波杨国昌马永琼徐秀娥王敏领导小组

4、下设办公室在综合管理股，由田波同志兼任办公室主任，杨国昌同志兼任办公室副主任，具体负责领导小组的日常工作。五、维权领域及部门职责根据《中国人民银行法》等法律法规，对照人民银行执法检查目录的相关规定，维权领域及责任部门如下：（一）征信领域：信息异议、非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、超期处理等。责任部门：综合管理股；负责征信领域投诉的送转及处理。银行卡领域：违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等。责任部门：基础业务股；负责银行卡领域投诉的送转及处理。票券领域：违规签发票据、违规压票

5、退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用、不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等。责任部门：基础业务股；负责票券领域投诉的送转及处理。人民币流通领域：违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、法定货币伪造变造等。责任部门：基础业务股；负责人民币流通领域投诉的送转及处理。反洗钱领域：违规泄漏客户身份资料和交易信息等。责任部门：基础业务股；负责反洗钱领域投诉的送转及处理。银行业金融机构在人民银行履职范围内实施的侵犯金融消费者合法权益的其它行为。责任部门：根据侵权行为性质确定。以上维权领

6、域的责任部门，要严格公正执法，稳步推进金融消费者权益保护工作。六、工作机制投诉举报机制1.支行设立金融消费者权益保护投诉电话：0872-6523888；投诉信箱并向社会公布。同时，通过加强网络建设，对外公布投诉网站域名等形式，畅通并拓宽金融消费者表达诉求和寻求救助的渠道。2.明确投诉受理范围，将六大维权领域向社会作公布。投诉处理机制1.受理。对金融消费者投诉采用首问责任制和登记备案制。支行综合管理股接到金融消费者电话、信件等投诉，首先对投诉材料进行初审，初步核实投诉人的基本信息、被投诉的金融机构信息、投诉事由、投诉请求等内容，金融消费者投诉资料不全的，

7、可以要求补正。对侵权行为确属人民银行金融消费者权益保护范围，且投诉资料齐全的，予以受理，并登记备案，制作受理登记备案表。基础业务股直接收到的投诉，受理后到综合管理股补办登记备案手续。对不属于人民银行职责范围的投诉，应告知投诉人向有关行政机关投诉。2.分办。支行综合管理股受理投诉的当日内，要根据侵权行为性质将投诉受理登记备案表及相关资料分送承担管理职责的部门。3.处理。投诉处理实施限时办结制。职能部门收到支行综合管理股分送的投诉受理登记备案表及相关资料后，应及时核实相关事实，可以将投诉送转被投诉单位处理或自行处理。承办职能部门可以电话询问、约见投诉人或被

8、投诉单位相关人员了解情况，要求提交争议情况说明和相关证明材料。如有必要，报经分管行领导同意，可