数据挖掘技术在客户关系管理中的应用论文

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1、数据挖掘技术在客户关系管理中的应用论文摘要市场的激烈竞争导致了面向市场营销和客户服务的数据仓库的建设以及数据挖掘技术的应用，本文在介绍了数据挖掘技术的基础上，重点阐述了数据挖掘平台的建立，以及基于这个平台展开数据挖掘的过程和数据挖掘的主题分析。关键词数据挖掘技术；客户关系管理（CRM）；数据仓库；数据挖掘主题一、引言随着计算机技术、网络技术、通讯技术的发展以及各行各业业务操作流程的自动化，企业内产生了以几十或上百GB计的大量业务数据，这些数据和由此产生的信息是企业的财富，它如实地记录着企业运作的本质状况。但是面对如此海量的数据，迫使人们不断寻找新的工

2、具.freelersRelationManagement,.freel）中,数据挖掘的前提是必须建立企业级的客户信息数据仓库，能够把不同联机事务处理系统（On-LineTransactionProcessing,OLTP）的客户数据聚集在一起，提供一个正确、完整和单一的客户数据环境。1.数据仓库的建立数据仓库作为数据挖掘的基础，不同于传统的联机事务处理系统，它具有面向主题的、集成的、不可更新以及随时间变化的特性，各个联机事务处理系统作为数据仓库的原始数据源，以文件方式提供客户基本资料、客户清单、客户账单、客户联系历史记录等数据，数据仓库通过ETL过程

3、（抽取、转换和加载）处理这些接口文件，并且按不同的主题域组织、存储和管理这些客户数据，通过数据仓库接口，对数据仓库中的客户数据进行联机分析和数据挖掘。数据仓库的体系结构主要由数据源、企业级数据仓库和决策支持3个部分组成。2.数据挖掘的主题定义在建立完成企业级的客户信息数据仓库之后，可以基于这个数据仓库平台进行数据挖掘工作，应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段，在客户关系管理（CRM）中，它可以应用在以下几个方面。（1）客户群体分类分析。近年来，一对一营销正在被众多的企业所青睐。一对一营销是指了解每一个客户，并同其建立起持久的关系

4、。数据挖掘可以把大量的客户分成不同的类，在每一个类里的客户具有相似的属性，而不同类里的客户的属性也不同。通过数据挖掘可以了解不同客户的爱好，提供有针对性的产品和服务，来提高不同类客户对企业和产品的满意度。（2）客户行为分析。利用分类分析法和聚类分析法对客户通话行为进行分析，从而得出客户在消费习惯、生活方式、社会联系等方面的特征。对客户行为分析的根本目的是为了按不同特征划分客户群，针对不同客户群的特征，企业可以进行不同的市场营销活动和客户服务，在客户群划分中典型的应用就是针对某一客户群的消费特征进行某种业务的营销。（3）客户的获得与保持。企业的增长和发

5、展壮大需要不断维持老的客户，不断获得新的客户，新的客户包括以前没有听说过本企业产品的人，以前不需要本企业产品的人，以及以前是本企业竞争对手的客户。不论企业希望得到的是哪类客户，数据挖掘都能帮助企业识别出这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率，使企业做到心中有数，有的放矢。（4）优惠策略仿真预测。优惠是市场营销中十分重要的一部分，优惠策略不恰当，常常会得到适得其反的市场效果，优惠策略仿真预测就是通过已建立的客户行为模型仿真客户对优惠策略的反应，从而预测优惠策略实施的效果。通过对优惠策略的仿真，可以预测优惠策略的成功与否，从而进行相应的调整和优化。（5

6、）客户信用分析。客户忠诚度分析主要通过对客户消费金额和账务支付的分析，建立客户价值模型，从而获得客户价值。客户是企业价值之所在，通过对客户忠诚度分析，有针对性地对高价值客户进行优质服务，对有离开倾向的客户及时进行挽留活动，对提高企业市场占有率，降低营销成本是十分有用的。（6）反欺诈分析。目前，企业面临的一个最严重的问题是欠费问题，其中很大一部分是欺诈消费，因此反欺诈消费已经成为企业发展的关键。通过对客户数据的多维分析、聚类分析和孤立点分析可以建立客户欺诈消费模型，从而可以有效地对客户消费行为进行监控，对满足欺诈消费模型的消费行为进行告警。（7）竞争对

7、手分析。成熟的市场必然是一个竞争比较充分的市场，不同企业客户之间的互联互通是最基本的前提，因此通过对客户与竞争对手客户之间通话的行为分析，可以建立有关竞争对手经营和客户服务的模型，比如竞争对手客户发展模型，通过对这些模型的使用，可以制定有效的市场应对策略。（8）交叉销售（Cross-Selling）。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，就要尽力使这种客户关系对企业趋于完善。一般来说可以通过这3种方法：a.最长时间地保持这种关系；b.最多次数地和客户交易；c.最大数量地保证每次交易的利润，因此就需要对已有的客户进

8、行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程，交叉销售是建立在双赢原则的基础之上的，是对企